Glosario de WhatsApp Business y la API de WhatsApp

Es un asistente que entiende lo que escribe el cliente con sus propias palabras y responde con la información de tu empresa, en lugar de seguir un menú fijo. Puede entender audios, fotos y PDF, y pasar el chat a una persona cuando hace falta. La diferencia con un chatbot está en chatbot vs agente de IA.

Son anuncios de Facebook o Instagram con un botón que abre un chat de WhatsApp con tu negocio. Cuando la persona escribe desde el anuncio, Meta abre una ventana de 72 horas en la que los mensajes son gratis, según su página de precios. El primer mensaje trae los datos del anuncio, así que puedes saber cuál trajo a cada cliente. Ver anuncios click-to-WhatsApp.

Es la vía oficial de Meta para que una empresa envíe y reciba mensajes de WhatsApp desde un sistema, sin depender de un celular. Permite atender con varios agentes, conectar un chatbot y escribirle primero a un cliente con plantillas aprobadas. Meta cobra por mensaje según la categoría y el país del destinatario. Más en qué es la API de WhatsApp Business.

Es la aplicación gratuita de WhatsApp para pequeños negocios, con perfil de empresa y herramientas básicas para atender. Funciona desde un celular, con dispositivos vinculados, y se queda corta cuando varias personas atienden el mismo número o necesitas campañas a gran escala e integraciones. Diferencias en WhatsApp Business vs API.

Es repartir los chats nuevos entre los asesores sin que nadie los asigne a mano. En Omniia funciona dentro de cada departamento, en tres modos (al azar, equilibrado o en orden) y solo entre asesores en línea; quien está en pausa no recibe chats. Ver asignación automática de chats.

Es una sola lista de conversaciones que junta los mensajes de varios canales y números. En Omniia reúne WhatsApp (API oficial y QR), Telegram, el chat web y el correo. Si una persona escribe por dos canales, su historial queda en la misma ficha. Ver bandeja unificada de mensajes.

Es el conjunto de documentos que un agente de IA consulta para responder: listas de precios, políticas, preguntas frecuentes, reglamentos o fichas de producto. El agente busca en ellos la parte que sirve para cada pregunta, así que sus respuestas son tan buenas como esos documentos. Por ejemplo, una cooperativa carga su reglamento de crédito para que el agente explique los requisitos. Ver agente de IA para WhatsApp.

Es el nombre con que se conoce a las empresas que conectan a otras a la API de WhatsApp. Hoy Meta distingue al Solution Partner, que puede darle a su cliente una línea de crédito y facturarle el consumo de la API, y al Tech Provider, cuyos clientes agregan su propio medio de pago y le pagan los mensajes directamente a Meta. En la práctica, mucha gente llama BSP a cualquier proveedor de la API.

Es la nota que Meta le pone a cada plantilla según los comentarios negativos de los usuarios y qué tanto la leen: alta (verde), media (amarilla) o baja (roja); las nuevas empiezan sin calificación. Una plantilla con calidad media o baja todavía se puede enviar, pero corre el riesgo de que Meta la pause o la desactive. La calidad también cuenta para subir el límite de mensajes. Ver límites de mensajes y calidad.

Meta clasifica cada plantilla en marketing, utilidad o autenticación, y la categoría define el precio. Si envías una plantilla como utilidad y Meta considera que promociona algo, la aprueba como marketing. En Colombia, desde el 1 de octubre de 2026, marketing cuesta COP 46,0227 por mensaje entregado, y utilidad y autenticación COP 2,9455. Ejemplos por caso en plantillas de recordatorio de citas.

Es un programa que responde solo en el chat siguiendo un flujo definido: menús, botones, preguntas para capturar datos y reglas para pasar a una persona. Sirve para lo repetitivo y predecible, como horarios o el primer filtro de ventas. En Omniia se arma con un editor visual de flujos. Ver chatbot para WhatsApp.

Es la versión de la API de WhatsApp Business que Meta aloja en sus propios servidores: ni la empresa ni su proveedor instalan nada, solo se conectan con un token. Es la que usa Omniia para la conexión oficial. Para conectarla necesitas el ID del número de teléfono, el ID de la WABA y un token de acceso. Precios y pasos para Colombia en API de WhatsApp en Colombia.

Es un código que, al escanearlo con la cámara, abre un chat con tu número, a veces con un mensaje ya escrito. Se usa en vitrinas, mesas de restaurante, facturas y empaques. No hay que confundirlo con el QR que vincula un dispositivo a la cuenta. Puedes crear uno gratis con el generador de QR de WhatsApp.

Es usar el mismo número en la app de WhatsApp Business y en la Cloud API a la vez. Se activa a través de un proveedor con el registro de Meta y permite compartir el historial de chats de los últimos 180 días. Según la documentación de Meta, en la app quedan desactivadas funciones como las listas de difusión y los mensajes temporales, y el número queda con un ritmo fijo de 20 mensajes por segundo. Más en migrar de WhatsApp Business a la API.

Es conectar un número a una plataforma escaneando un código QR, como cuando abres WhatsApp Web. No usa la API de Meta: el número sigue en el celular y la plataforma funciona como un dispositivo vinculado. No tiene ventana de 24 horas ni plantillas, pero tampoco el respaldo de Meta, y un uso masivo puede terminar en bloqueo. Comparación en WhatsApp por QR vs API oficial.

Es la herramienta de Meta para enviarle desde tu sistema lo que pasa después del clic, como un cliente potencial calificado o una compra cerrada por chat. Con esos datos, Meta sabe qué anuncios click-to-WhatsApp terminan en ventas y puede usarlos para optimizar la pauta. En Omniia, si lo activas, se envían cuando un contacto que llegó de un anuncio entra a una etapa del embudo o recibe una etiqueta.

Es el sistema donde una empresa guarda a sus clientes y todo lo que pasa con ellos: datos, conversaciones, compras, tareas y etapa de venta. Un CRM para WhatsApp junta eso con los chats, para que el historial no dependa del celular de un vendedor. Ver CRM para WhatsApp y la comparación CRM vs Excel.

Es la medida que sale de preguntarle al cliente, al terminar una atención, qué tan satisfecho quedó, normalmente en una escala del 1 al 5. Se reporta como promedio o como porcentaje de respuestas positivas. En Omniia, la encuesta puede salir sola al cerrar el chat. Ver encuestas de satisfacción por WhatsApp.

Es el estado que Meta le da a un número de la API cuando confirma que pertenece a una empresa auténtica: aparece una insignia azul junto al nombre. Según la documentación de Meta, se solicita desde el Administrador de WhatsApp y exige, entre otras cosas, un portafolio verificado, al menos 30 días en la plataforma, verificación en dos pasos y un nombre visible aprobado. No se da a números de la app de WhatsApp Business ni a cuentas de prueba.

Es la cuenta de la API donde viven los números de teléfono y las plantillas de una empresa, y pertenece a un portafolio comercial de Meta. Según la documentación de Meta, puede tener hasta 250 plantillas si el portafolio no está verificado, y hasta 6.000 si está verificado y tiene un número con nombre visible aprobado. Una empresa puede tener varias WABA, por ejemplo una por marca.

Es un grupo de asesores que atiende un tipo de consulta: ventas, soporte, cartera o una sede. Cada departamento puede tener su horario, su mensaje de bienvenida, su aviso de fuera de horario y su reparto automático de chats. Por ejemplo, un concesionario con tres sedes crea un departamento por sede para que cada una vea sus chats. Ver WhatsApp para concesionarios.

En la app de WhatsApp, una lista de difusión envía el mismo mensaje a varios contactos, y cada uno lo recibe como un chat individual, no como un grupo. Para escribirles a miles de clientes con su nombre y sus datos, se usan campañas por la API con plantillas aprobadas. Ver envíos masivos por WhatsApp.

Es la secuencia de etapas por las que pasa un cliente potencial hasta comprar, por ejemplo: nuevo, cotizado, en negociación, ganado y perdido. En un tablero Kanban cada contacto es una tarjeta que se mueve de columna, y así ves cuántos hay en cada etapa. Ver embudo de ventas en WhatsApp.

Son marcas que le pones a un contacto o a un chat para clasificarlo: “cliente nuevo”, “interesado en crédito”, “no enviar promociones”. Sirven para filtrar la bandeja, elegir a quién va una campaña y excluir a otros. En Omniia, poner o quitar una etiqueta también puede disparar una automatización. Ver cómo automatizar WhatsApp Business.

Es el derecho de las personas a conocer, actualizar y rectificar la información que una empresa tiene sobre ellas. En Colombia lo desarrolla la Ley 1581 de 2012, que exige autorización previa, expresa e informada para tratar datos personales y que vigila la Superintendencia de Industria y Comercio. Aplica a los números y chats que guardas de tus clientes. Ver habeas data y WhatsApp.

Es el identificador que Meta le asigna a cada número conectado a la API. No es el número en sí: es un código largo que aparece en la configuración de WhatsApp de la app de Meta. Lo necesitas, junto con el ID de la WABA y el token de acceso, para conectar el número a una plataforma. Paso a paso en cómo conectar la API de WhatsApp Business.

Es la cantidad de personas distintas a las que puedes escribirles fuera de la ventana de 24 horas en un periodo móvil de 24 horas. Según la documentación de Meta, los portafolios nuevos empiezan en 250 y suben a 2.000, 10.000, 100.000 e ilimitado, y el límite lo comparten todos los números del portafolio. Para pasar a 2.000 puedes verificar el negocio o entregar 2.000 plantillas de buena calidad a personas distintas en 30 días.

Es un enlace con el formato wa.me/57XXXXXXXXXX que abre un chat con un número sin que la persona tenga que guardarlo. Se le puede agregar un mensaje inicial, por ejemplo “Hola, quiero cotizar”. El número va con el indicativo del país y sin el signo +, espacios ni guiones. Créalo con el generador de link de WhatsApp.

Es cualquier mensaje que no es plantilla y que se envía dentro de la ventana de 24 horas: la respuesta de un asesor, de un chatbot o de un agente de IA. No necesita aprobación de Meta. Desde el 1 de octubre de 2026, cada número tiene 1.000 mensajes de servicio gratis al mes, y los siguientes se cobran a la tarifa de utilidad: en Colombia, COP 2,9455. Calcula tu caso con la calculadora de costos de la API.

Es una suscripción paga de Meta que se contrata desde la app de WhatsApp Business. Según la página oficial de WhatsApp Business, incluye una insignia de verificación, protección contra suplantación, soporte prioritario y una página web propia en WhatsApp con enlace personalizado. No es lo mismo que la cuenta de empresa oficial, que se solicita aparte para números de la API.

Es atender un mismo número de WhatsApp con varias personas a la vez, cada una con su usuario, desde una bandeja compartida. Cada chat tiene un responsable, se puede transferir y queda el historial de quién dijo qué. Ver WhatsApp multiagente.

Se dice de una atención en la que el cliente puede escribir por varios canales y la empresa ve una sola historia: si escribió ayer por correo y hoy por WhatsApp, el asesor ve las dos conversaciones. La diferencia con “multicanal” es esa continuidad. Ver qué es una plataforma omnicanal.

Es el permiso que da una persona para recibir mensajes de tu negocio. Meta exige tenerlo antes de escribirle y pide decir con claridad el nombre del negocio; se puede pedir en un formulario web, en persona, por SMS o por teléfono. El opt-out es lo contrario: la persona pide no recibir más mensajes, y hay que respetarlo. Pedir permiso también ayuda a evitar bloqueos de WhatsApp.

Es la categoría para enviar códigos de un solo uso (OTP) que verifican la identidad de una persona, por ejemplo al iniciar sesión en una app. Solo las plantillas de autenticación pueden llevar estos códigos. En Colombia cuesta lo mismo que una de utilidad: COP 2,9455 por mensaje entregado desde el 1 de octubre de 2026.

Es la categoría para promociones, ofertas, lanzamientos, carritos abandonados, reactivación y todo mensaje que mezcle información con publicidad. Es la más cara: en Colombia, COP 46,0227 por mensaje entregado desde el 1 de octubre de 2026. En Colombia, además, los mensajes publicitarios deben respetar los horarios de la Ley 2300 de 2023. Ejemplos en mensajes para fechas comerciales.

Es un mensaje con formato fijo que Meta revisa antes de que puedas usarlo; la revisión puede tardar hasta 24 horas. Es la única forma de escribirle por la API a un cliente que no te ha escrito en las últimas 24 horas. Puede llevar variables, como {{nombre}}, encabezado con imagen o documento, pie y botones. HSM es el nombre antiguo. Ver plantillas de WhatsApp y sus categorías.

Es la categoría para mensajes no promocionales sobre algo que la persona pidió o hizo: confirmación de un pedido, aviso de despacho, recordatorio de cita, alerta de su cuenta o encuesta sobre una atención. Si incluye una oferta, pasa a marketing. En Colombia cuesta COP 2,9455 por mensaje entregado desde el 1 de octubre de 2026, también cuando se envía dentro de la ventana de 24 horas. Ejemplos en mensajes de seguimiento de ventas.

Es la cuenta de empresa en Meta que agrupa las cuentas de WhatsApp Business, las páginas de Facebook, las cuentas publicitarias y las personas con acceso. Antes se conocía como Business Manager. Es lo que se verifica en la verificación del negocio, y el límite de mensajes de WhatsApp se calcula por portafolio.

Es la sigla de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, la forma en que muchas empresas colombianas organizan las solicitudes de sus clientes. Cada caso debería tener un número de radicado, un responsable y una fecha de respuesta. El derecho de petición, también ante organizaciones privadas, está regulado por la Ley 1755 de 2015. Ver cómo atender PQRS por WhatsApp.

Son textos guardados que un asesor inserta en el chat con un clic para contestar preguntas frecuentes, como horarios, medios de pago o tiempos de envío. Se pueden editar antes de enviarlos. En Omniia hay respuestas de toda la empresa, de cada departamento y personales. Ejemplos en 30 respuestas rápidas para WhatsApp.

Es el tiempo máximo que tu empresa se compromete a tardar en algo, por ejemplo: primera respuesta en menos de 10 minutos en horario hábil y solución en menos de 24 horas. Medirlo muestra qué chats se están quedando atrás. Omniia mide el SLA de primera respuesta y de resolución, con alertas. Ver supervisar agentes de WhatsApp.

Es un teléfono hecho en software: haces y recibes llamadas desde el computador, con diadema, sin un aparato físico. En Omniia el softphone funciona en el navegador, y las llamadas quedan grabadas en el historial del contacto junto con sus chats. Ver llamadas por WhatsApp y teléfono.

Es como cobra Meta la API de WhatsApp: un valor por cada plantilla entregada, según su categoría y el país del destinatario, más los mensajes de servicio que pasen de los 1.000 gratis al mes por número. En Colombia, desde el 1 de octubre de 2026: marketing COP 46,0227, y utilidad, autenticación y servicio COP 2,9455, según la página de precios de Meta. Detalle en cuánto cuesta la API de WhatsApp.

Es lo que tarda tu equipo en contestar el primer mensaje de un cliente. Lo útil es medir cuánto pasa hasta que responde una persona, no la bienvenida automática, y hacerlo dentro del horario de atención para no mezclarlo con los mensajes de la noche. Ideas para bajarlo en reducir el tiempo de respuesta en WhatsApp.

Es la clave que autoriza a un sistema a usar la API en nombre de tu empresa. El token temporal del panel de desarrolladores sirve para pruebas y vence pronto; para operar se usa el token de un usuario del sistema del portafolio comercial. Trátalo como una contraseña: quien lo tenga puede enviar mensajes desde tu número.

Es la conexión por internet con un operador de telefonía que te permite llamar a celulares y fijos y recibir llamadas en tus números, usando el protocolo SIP. Reemplaza las líneas físicas: el operador te da los datos de conexión y la plataforma los usa. En Omniia, la troncal SIP es la que conecta el softphone de los asesores con la red telefónica. Ver WhatsApp para call center.

Es un nombre de usuario opcional que una persona puede activar para mostrarlo en lugar de su número. Según la documentación de Meta, cuando lo activa, su número deja de llegar en los webhooks, salvo excepciones como haber hablado con ella en los últimos 30 días, y en su lugar llega un identificador propio de cada empresa (BSUID). Meta los está activando de forma gradual durante 2026, y las empresas pueden reservar el suyo desde el 29 de junio de 2026.

Es el plazo de 24 horas que se abre cada vez que un cliente te escribe o te llama por WhatsApp; si vuelve a escribir, el plazo empieza de nuevo. Mientras está abierta puedes responder con texto libre, fotos, audios o documentos; cuando se cierra, por la API solo puedes escribirle con una plantilla aprobada. Por ejemplo, si un cliente escribió el lunes a las 10:00 a. m., puedes responderle libremente hasta el martes a las 10:00 a. m. Por eso los mensajes de bienvenida no necesitan plantilla.

Es el proceso en el que Meta confirma, con documentos de la empresa, que tu negocio existe y es quien dice ser. No es obligatoria para empezar, pero es la vía más directa para pasar del límite inicial de 250 personas al día, tener hasta 6.000 plantillas y pedir la insignia azul. La guía está en cómo verificar tu negocio en Meta.

Es un aviso automático que un sistema le envía a otro, a una URL que tú defines, cuando pasa algo. Meta usa webhooks para avisar de cada mensaje que llega y del estado de los que envías: enviado, entregado, leído o fallido. Omniia también envía sus propios webhooks a tus sistemas o a herramientas como n8n. Ver integrar WhatsApp con tu CRM.