Asignación automática de chats: cada cliente con su asesor.

Qué es la asignación automática de chats

La asignación automática de chats es la regla que decide qué agente atiende cada conversación nueva sin que un supervisor tenga que repartirlas a mano. Sin ella pasan dos cosas conocidas: dos asesores le responden al mismo cliente, o el chat se queda sin dueño porque cada uno creyó que otro lo había tomado.

En Omniia la asignación se configura por departamento. El departamento sale del canal por el que entró el mensaje (el número de ventas va a Ventas, el correo de soporte a Soporte) o del departamento al que se transfirió la conversación. Solo reciben chats los agentes que pertenecen a ese departamento.

Los tres modos de reparto

Si un agente no puede recibir en ese momento (está desconectado o en pausa), el modo secuencial lo salta y sigue con el próximo de la lista. En el modo equilibrado cuentan todos los chats abiertos que tiene asignados esa persona, también los de otros departamentos: así se tiene en cuenta todo lo que ya tiene encima quien atiende dos equipos.

Solo agentes en línea y agentes en pausa

Con la opción Solo agentes en línea encendida (viene así), Omniia reparte únicamente entre quienes tienen la sesión abierta en ese momento. Si la apagas, también puede asignar a agentes desconectados, para que el chat quede con dueño aunque lo vea más tarde.

La pausa es otra cosa. Un agente conectado que sale a almorzar o entra a una reunión marca En pausa en la barra superior y elige el motivo; Omniia trae algunos (almuerzo, baño, break, reunión) y tú los cambias o agregas otros, como pausa activa o capacitación. Mientras está en pausa no le llegan chats nuevos, aunque siga en línea, y los que ya tenía siguen siendo suyos. Un administrador también puede ponerlo en pausa desde Usuarios, y al agente le llega el aviso.

Si en un momento nadie del departamento puede recibir, el chat no se pierde: queda en Pendientes, la cola del departamento. Cualquier agente del equipo puede abrirlo en modo “solo ver” para leerlo y, si le corresponde, tocar Tomar chat para responder.

Fuera de horario

Cada departamento puede tener su horario de atención y respetar los festivos del calendario. Con No auto-asignar fuera de horario encendido, lo que entra de noche o un domingo espera en Pendientes en vez de caer en alguien que no está trabajando. Esos chats quedan marcados en la bandeja, con un filtro propio, y el departamento puede enviarle al cliente un aviso de fuera de horario o pasarlo a un bot, que armas con el chatbot para WhatsApp.

Cuando un bot o el agente de IA le pasa el chat a una persona

Si un flujo o el agente de IA para WhatsApp atiende primero y luego pasa la conversación a un departamento, Omniia la reparte entre los agentes de ese departamento con su mismo modo y sus reglas de en línea y de horario. Si nadie puede tomarla, queda en la cola de ese departamento. Al agente que recibe un chat le suena el aviso y la fila se resalta en su bandeja.

Asignación manual y transferencias

El reparto automático no te quita el control. Desde el chat, la opción Asignar o transferir tiene tres pestañas:

• Agente: se lo pasas a otra persona o lo dejas sin asignar.
• Departamento: el chat se muda a otro equipo y allá se reparte con sus reglas. Esa decisión se respeta aunque el cliente vuelva a escribir más adelante.
• Bot: devuelves la conversación a un flujo publicado, por ejemplo para que el cliente complete unos datos.

En los tres casos puedes escribir una nota de transferencia (“el cliente ya pagó, falta enviar la guía”) que ve el agente que recibe y que no le llega al cliente. El historial completo viaja con la conversación. Si necesitas ayuda sin soltar el chat, puedes compartirlo con un compañero.

En Análisis → Carga de trabajo cada agente tiene una caja con sus chats abiertos, más una caja de pendientes. Un administrador arrastra un chat de una caja a otra para reasignarlo, y un agente puede arrastrar un pendiente a su caja para tomarlo.

Cómo activar la asignación automática en Omniia, paso a paso

1. 1Crea el departamento en Departamentos, por ejemplo Ventas.
2. 2En Usuarios, marca a qué departamentos pertenece cada agente. Un agente sin departamento no recibe chats automáticos.
3. 3En Canales, abre el número o el canal y elige su departamento en el campo Departamento.
4. 4Vuelve al departamento, enciende Asignación automática, elige el modo de distribución y decide si reparte solo entre agentes en línea.
5. 5Si atiendes con horario, configúralo y deja encendido No auto-asignar fuera de horario.
6. 6Revisa los motivos de pausa y pídele a tu equipo que los use: el reparto depende de que la pausa refleje quién está atendiendo de verdad.

Ejemplo: concesionario en Bogotá con cuatro asesores

Los clientes que llegan de los anuncios escriben al número de ventas. Con el modo secuencial, cada asesor recibe un cliente nuevo por turno. A mediodía Andrés se pone en pausa por almuerzo: los chats que entran en esa hora se reparten entre los otros tres y, cuando vuelve, entra otra vez en la rotación. Un sábado en la tarde, con el horario cerrado, los chats esperan en Pendientes con su marca de fuera de horario, y el lunes el equipo los encuentra con ese filtro. Más ideas para este sector en WhatsApp para concesionarios.

Para medir si el reparto está funcionando (quién responde rápido, quién acumula chats), revisa cómo supervisar a tus agentes de WhatsApp. Y si todavía no tienes varios agentes en el mismo número, empieza por WhatsApp multiagente.