Encuesta de satisfacción por WhatsApp al cerrar cada chat.

Qué es una encuesta de satisfacción por WhatsApp (CSAT)

Una encuesta de satisfacción por WhatsApp es una pregunta corta que le llega al cliente justo después de una atención para que la califique. La versión más usada se llama CSAT, de “Customer Satisfaction Score” (puntaje de satisfacción del cliente): una escala corta, normalmente del 1 al 5, y un resultado que dice qué parte de los clientes quedó satisfecha.

Por WhatsApp tiene una ventaja práctica: llega en el mismo chat donde el cliente acaba de ser atendido y se responde con un toque, sin abrir enlaces ni llenar formularios. Y como se envía al cerrar cada atención, la nota queda ligada a un asesor y a una conversación concreta.

Cómo funciona la encuesta en Omniia

1. 1Un administrador la activa en Ajustes → Encuesta y, si quiere, cambia la pregunta, el texto de las cinco opciones y el mensaje de agradecimiento.
2. 2Un asesor atiende al cliente y cierra la conversación (también vale el cierre hecho por la API). Si lo eliges, también sale cuando el chat se cierra solo por inactividad.
3. 3Al cliente le llega la pregunta. Por la API oficial de WhatsApp llega como una lista: toca Calificar y elige entre “5 - Excelente” y “1 - Muy mala”. Por WhatsApp QR llega como texto con las opciones numeradas.
4. 4El cliente responde. Vale tocar la opción, escribir “5”, escribir “excelente” o mandar estrellas ⭐⭐⭐⭐⭐. La nota se guarda y el chat sigue cerrado.
5. 5Le llega tu agradecimiento (si lo dejas vacío, no se le responde nada) y la calificación aparece en Análisis → Satisfacción.

Cuándo no se envía

• Cuando el chat lo resolvió solo el bot, sin que respondiera un asesor. Se puede cambiar, pero viene así para medir la atención de las personas.
• Cuando pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente. En la API oficial es una regla de Meta: fuera de esa ventana solo se pueden enviar plantillas aprobadas (documentación de WhatsApp Cloud API, consultada el 15 de octubre de 2026). En WhatsApp QR, Omniia aplica la misma regla para no escribirle a alguien que habló hace días.
• Cuando al mismo cliente ya le llegó una encuesta dentro del plazo que elegiste, por cualquier canal (por defecto, un día). Si una persona escribe cinco veces en la tarde, la encuestas una sola vez.
• En grupos, a contactos bloqueados y en canales que no son WhatsApp. Hoy la encuesta sale por WhatsApp, por la API oficial y por QR; no por correo, SMS, Telegram ni chat web.

También defines durante cuánto tiempo se acepta la respuesta, entre 2 y 72 horas. Si el cliente escribe después de ese plazo, su mensaje entra como uno normal y reabre el chat.

Dónde ves los resultados

En Análisis → Satisfacción eliges el rango de fechas (y el departamento, si tienes varios) y ves:

• Encuestas enviadas y respondidas, con el porcentaje de respuesta.
• Promedio sobre 5.
• Satisfechos (4-5): qué porcentaje de las respuestas fue 4 o 5. Ese es tu CSAT.
• Distribución de notas: cuántas respuestas hubo de cada calificación.
• Últimas respuestas, con el cliente, el asesor y un enlace para abrir ese chat.
• Por asesor, por departamento y por canal. La nota se le atribuye al asesor que tenía el chat asignado al cerrarlo, o a quien lo cerró.

Si conectas Omniia con otros sistemas por webhooks, cada calificación también sale como un evento, para que la guardes donde la necesites. Lo explicamos en integrar WhatsApp con tu CRM o sistema.

CSAT o NPS: qué mide cada uno

Se confunden, pero responden preguntas distintas. El CSAT mide cómo le fue al cliente en una atención concreta. El NPS (Net Promoter Score) mide si te recomendaría. Según el sitio oficial del Net Promoter System de Bain & Company (netpromotersystem.com, consultado el 15 de octubre de 2026), el NPS pregunta qué tan probable es que el cliente recomiende la empresa a un amigo o colega, en una escala de 0 a 10; quienes responden 9 o 10 son promotores, los de 0 a 6 son detractores, y el puntaje es el porcentaje de promotores menos el de detractores.

Para un equipo que atiende por WhatsApp, el CSAT es el que sirve en el día a día: te dice qué asesor necesita apoyo y qué departamento está fallando. Omniia trae el CSAT; si además quieres medir NPS, tendrás que hacerlo con otra herramienta.

Buenas prácticas para que la encuesta sirva

• Deja la pregunta corta. La que trae Omniia ya funciona; si la cambias, que se entienda sin contexto.
• No encuestes de más. El plazo entre encuestas evita que un cliente que escribe seguido reciba la pregunta varias veces.
• Lee las notas bajas el mismo día. Desde “Últimas respuestas” abres el chat y ves qué pasó. Un 1 o un 2 es la oportunidad de llamar al cliente y arreglarlo; si llega como queja formal, revisa cómo atender PQRS por WhatsApp.
• Compara con cuidado. Un asesor con tres respuestas no se compara con uno que tiene cien. Mira también cuántas encuestas le respondieron a cada uno.
• Cruza la nota con los tiempos. Si las notas bajas coinciden con chats que esperaron mucho la primera respuesta, el problema es de capacidad y no de trato. Para eso está el SLA, que explicamos en cómo supervisar a tus agentes de WhatsApp.

Ejemplo: consultorio odontológico en Medellín

La recepcionista agenda por WhatsApp, resuelve las dudas del paciente y cierra el chat. Al paciente le llega la lista para calificar y toca “5 - Excelente”. Recibe el agradecimiento y el chat no se reabre, así que la bandeja queda limpia. A fin de mes, la odontóloga dueña del consultorio revisa Análisis → Satisfacción: el promedio de cada recepcionista, las notas bajas con su chat y la diferencia entre la línea de citas y la de urgencias. Más ideas para el sector en WhatsApp para clínicas.

La satisfacción es una de varias cifras que conviene seguir. Las demás están en nuestra guía de métricas de WhatsApp para empresas.