Bandeja de entrada unificada para todos tus canales.

Qué es una bandeja de entrada unificada

Una bandeja de entrada unificada es una sola lista donde llegan los mensajes de todos los canales por los que te escriben tus clientes. En vez de tener WhatsApp abierto en un celular, el correo en otra pestaña y el chat de la página en un tercer sistema, tu equipo ve todo en un mismo lugar y responde desde ahí.

La diferencia con abrir varias pestañas está en lo que pasa después: quién responde cada mensaje, qué se le dijo antes al cliente y qué chats se están quedando sin respuesta. Si cada canal vive en su propia aplicación, esas preguntas no tienen una respuesta fácil. En una bandeja unificada sí, porque la asignación, el historial y los reportes son los mismos para todos los canales.

Qué canales entran a la bandeja de Omniia

Lo de las 24 horas es una regla de Meta para la API oficial: cuando el cliente te escribe se abre una ventana de 24 horas para responder con mensajes libres, y cuando se cierra solo puedes enviar plantillas aprobadas (documentación de WhatsApp Cloud API, consultada el 15 de octubre de 2026). La bandeja te avisa en el chat cuando esa ventana ya se cerró.

Cómo reconoce Omniia a la misma persona en varios canales

Que todo llegue al mismo lugar no sirve de mucho si el cliente aparece tres veces. Omniia une los canales alrededor del contacto: cada canal sigue siendo su propia conversación, con su agente y su cierre, pero la persona es una sola y en la bandeja ocupa una fila, con una pestaña por canal.

• Correo: si la dirección que escribe ya está en el campo de correo de la ficha de un contacto, el correo entra a ese contacto sin que hagas nada.
• Desde un chat de WhatsApp: con “Enviar correo” en el panel del contacto, Omniia guarda el correo en la ficha y abre la conversación de correo ya unida a esa persona.
• Chat web: si el visitante deja en el formulario un correo que ya está en la ficha de un contacto, el chat se une a ese contacto.
• SMS: se envía al celular del contacto, así que queda en la misma ficha que su WhatsApp.
• Telegram y los demás casos: con “Vincular con otro contacto” unes a mano dos contactos que son la misma persona. Sus conversaciones, notas y etiquetas se juntan. Esa unión no se puede deshacer, así que conviene revisarla antes.

Hay un detalle que ahorra trabajo: si la persona escribe por correo mientras un agente la atiende por WhatsApp, el correo nuevo va a ese mismo agente en lugar de repartirse a otro, siempre que pueda atender ese departamento. Y cuando cierras desde la bandeja, se cierra la fila completa, con todas sus pestañas abiertas.

Si tu empresa tiene dos números de WhatsApp y el mismo cliente escribe a los dos, Omniia lo reconoce como el mismo contacto, pero cada número conserva su propia conversación. Lo explicamos en varios números de WhatsApp en un solo CRM.

Un ejemplo: inmobiliaria en Barranquilla

Una persona ve un apartamento en arriendo en la página de la inmobiliaria y escribe por el chat web. Deja su nombre y su correo. El chat entra a la bandeja en el departamento de Arriendos y se le asigna a una asesora, que resuelve las dudas y le pide los documentos para el estudio.

Al día siguiente la persona manda los documentos por correo, desde la misma dirección que dejó en el chat. El correo aparece en la misma fila, en una pestaña nueva, y si el chat sigue abierto cae con la misma asesora. Después la persona le escribe al WhatsApp de la inmobiliaria: la asesora vincula ese contacto y, desde ese momento, ve el chat, el correo y el WhatsApp en la misma ficha, con las notas internas que dejó el primer día.

Cómo armar tu bandeja unificada en Omniia, paso a paso

1. 1Crea los departamentos que atienden, por ejemplo Ventas y Servicio al cliente. Sirven para repartir los chats y para que cada equipo vea lo suyo.
2. 2Conecta los canales en Canales → Nuevo canal: tu WhatsApp (por API oficial o por QR), el bot de Telegram, el buzón de correo, el chat web y, si lo usas, el canal de SMS.
3. 3Asigna cada canal a un departamento en el campo Departamento del canal. Así, lo que entra por el correo de soporte llega directo al equipo de soporte.
4. 4Invita a tu equipo y marca a qué departamentos pertenece cada persona. Un agente puede estar en varios.
5. 5Completa el correo en las fichas de tus clientes frecuentes, para que lo que escriban por correo se una solo a su WhatsApp.
6. 6Prueba cada canal escribiéndote desde afuera y revisa que el mensaje llegue al departamento correcto.

Qué mirar al elegir una bandeja unificada

• Que WhatsApp por QR y por API convivan. Muchos negocios empiezan con QR y pasan a la API oficial cuando crecen; cambiar de herramienta en ese momento es caro. Si no tienes clara la diferencia, lee WhatsApp por QR o API oficial.
• Que reconozca a la persona, no solo al número o a la dirección de correo.
• Que el reparto sea el mismo en todos los canales, con asignación automática de chats por departamento.
• Que se pueda filtrar. En Omniia filtras por canal, departamento, agente, etiqueta, etapa del embudo, chats que entraron fuera de horario, chats que llegaron desde un anuncio y chats con el tiempo de respuesta vencido.
• Que sirva desde el celular. Omniia tiene app móvil con notificaciones, además de la versión web.
• Que todo el equipo trabaje a la vez, cada uno con su usuario: es lo que se conoce como WhatsApp multiagente.

La bandeja se organiza en pestañas: Abiertos (lo que estás atendiendo), Pendientes (lo que nadie ha tomado) y Resueltos. Así sabes en todo momento qué está esperando respuesta, sin importar el canal.

Bandeja unificada y atención omnicanal

Una bandeja unificada es la base de una atención omnicanal, pero no lo es todo: también cuentan los bots, los horarios y la medición. Si quieres el panorama completo, revisa qué es una plataforma omnicanal. Y si tu página web todavía no tiene chat, empieza por el botón de WhatsApp y el chat en vivo para tu web.