Llamadas por WhatsApp y por teléfono, grabadas en cada contacto.

Llamadas por WhatsApp Business: qué se puede hacer hoy

Meta permite llamadas de voz en la API de WhatsApp Business. Según la documentación de llamadas de la API de WhatsApp (consultada el 15 de octubre de 2026), hay dos tipos: las que el cliente hace a tu negocio y las que tu negocio hace al cliente. Las segundas no están disponibles en algunos países, y Colombia no está entre esas excepciones.

En Omniia las dos pasan por un teléfono virtual (softphone) en el navegador del asesor. Las llamadas que entran timbran en los asesores conectados y contesta el primero que la toma; las que salen se marcan desde el chat del cliente. Así, quien atiende por chat también atiende por voz, con el mismo historial delante, como en un equipo multiagente de WhatsApp.

Qué necesitas según el tipo de llamada

Para las llamadas de WhatsApp, el número debe estar conectado por la API oficial de WhatsApp Business. Si además quieres recibir en Omniia las llamadas que entran por tu troncal, revísalo con el equipo: depende de cómo tu proveedor entrega las llamadas.

Cómo funciona el permiso para llamar por WhatsApp

WhatsApp protege a sus usuarios de llamadas no deseadas. Según la página de permisos de llamada de Meta (consultada el 15 de octubre de 2026):

• Para llamar a un cliente, tu negocio le envía una solicitud de permiso; el cliente puede aprobarla de forma temporal o permanente, rechazarla o no responder.
• El permiso temporal dura 7 días calendario.
• Al mismo cliente le puedes enviar como máximo una solicitud de permiso en 24 horas y dos en 7 días.
• Si el cliente te llama, queda dado un permiso temporal para devolverle la llamada, siempre que tu número tenga activada la devolución de llamadas.

Omniia hace esa revisión por ti: si el cliente ya dio permiso o te llamó en las últimas 24 horas, la llamada sale; si no, le envía la solicitud y te avisa. Cuando el cliente acepta, vuelves a llamar desde el mismo chat.

Cuánto cuestan las llamadas

Según la página de precios de llamadas de Meta (consultada el 15 de octubre de 2026), las llamadas que inicia el cliente son gratis; las que inicia el negocio se cobran según su duración, contada en pulsos de seis segundos, y la solicitud de permiso sigue las reglas de cobro de los mensajes. Ese cobro lo hace Meta, aparte de Omniia. Las llamadas por la troncal las cobra tu proveedor de telefonía según su tarifa.

Paso a paso para activar las llamadas en Omniia

1. 1Decide por dónde vas a llamar. WhatsApp por la API oficial, una troncal SIP para teléfono, o las dos. Las llamadas son un módulo opcional: el equipo de Omniia lo activa contigo y te ayuda a configurarlo.
2. 2Conecta la troncal en Telefonía → Troncal con los datos que te da tu proveedor: servidor, usuario, contraseña y el número que verá el cliente.
3. 3Activa las llamadas de WhatsApp en el número conectado por la API oficial, desde Canales.
4. 4Asigna extensiones. En Usuarios, cada asesor tiene una extensión corta (101, 102…). Si tu proveedor lo permite, un asesor puede salir con su propio número.
5. 5Prueba con audífonos. El navegador pide permiso para usar el micrófono; acéptalo. Si una llamada no conecta, lo primero que hay que revisar es ese permiso.
6. 6Escucha las grabaciones en Telefonía → Grabaciones o directamente en el chat del cliente.

Grabación de llamadas: para qué sirve

Cada llamada por WhatsApp o por la troncal queda grabada y asociada al contacto, con el asesor que atendió, la duración y el estado: contestada, sin respuesta, ocupada o fallida. Aparece como un mensaje dentro del chat, así que la conversación escrita y la llamada quedan en la misma línea de tiempo.

Usos de todos los días: un supervisor que revisa cómo se explicó una cotización, una financiera que guarda lo acordado en un acuerdo de pago o un asesor nuevo que aprende escuchando llamadas reales. Para el control de calidad, combínalo con los reportes para supervisar a tus agentes.

Ejemplos en negocios colombianos

• Cooperativa con cartera: el asesor ve el chat del asociado, lo llama desde ahí y la grabación queda junto a los mensajes. Más en WhatsApp para financieras.
• Call center de ventas: varias personas atienden el mismo número por chat y por llamada, cada una con su usuario y su extensión. Ver WhatsApp para call center.
• Concesionario: el cliente que escribió por un carro usado pide “mejor llámame”; el asesor lo llama por WhatsApp desde la conversación y la llamada queda en la ficha.