PQRS por WhatsApp con radicado, responsable y plazos bajo control.

Qué es una PQRS

PQRS son las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que un cliente o un ciudadano le presenta a una empresa o a una entidad. Así se suelen distinguir:

• Petición: pide algo, como información, un documento o un servicio. “Necesito el certificado de mi crédito”.
• Queja: expresa inconformidad con la atención o con la conducta de alguien. “El asesor de la sede norte me trató mal”.
• Reclamo: dice que un producto o un servicio falló y pide una solución. “La nevera que compré hace un mes no enfría”.
• Sugerencia: propone una mejora. “Deberían atender los sábados por la tarde”.

Algunas empresas agregan la D de denuncias o la F de felicitaciones. Lo importante no es la sigla: cada caso tiene que quedar registrado, tener un responsable y recibir respuesta dentro del plazo que te aplica.

Plazos para responder una PQRS en Colombia

El plazo depende de quién responde y de qué le piden. Estas son las reglas generales, revisadas en el texto oficial de cada ley el 15 de octubre de 2026:

Si una entidad no puede responder a tiempo, el parágrafo del artículo 14 de la Ley 1755 le pide avisar antes del vencimiento, explicar el motivo y dar un nuevo plazo, que no puede pasar del doble del inicial.

Lo que dice el Estatuto del Consumidor sobre los canales digitales

Para el comercio, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) permite presentar la reclamación directa por escrito, por teléfono o de forma verbal, y dice que se entiende presentada por escrito cuando se usan medios electrónicos (artículo 58). Si vendes por internet, el artículo 50, literal g, modificado por la Ley 2439 de 2024, te pide canales de atención con trazabilidad: un número de registro o radicado, la fecha y la hora de cada PQR y una forma de hacerle seguimiento.

Cómo organizar las PQRS por WhatsApp en Omniia

La idea es que WhatsApp sea un canal más de radicación, con las mismas garantías que el correo: número de caso, responsable, fecha límite y respuesta guardada. Todo pasa en la misma bandeja multiagente donde ya atiende tu equipo.

1. 1Crea el departamento “PQRS” con su horario, la opción de cerrar en festivos y los asesores que responden.
2. 2Activa el número de caso. La opción “Generar número de ticket” con el prefijo PQR crea los códigos PQR-001, PQR-002… El código depende del departamento del canal y se crea cuando entra una conversación nueva o se reabre: si tienes una línea solo para PQRS, asígnala a ese departamento; si usas la misma línea para todo, activa los tickets en el departamento de esa línea y cada atención tendrá su número. El código se ve en la bandeja y el historial queda en la ficha del contacto.
3. 3Clasifica con el chatbot. Un menú pregunta si es petición, queja, reclamo o sugerencia, pide los datos básicos y la descripción, le pone al contacto la etiqueta del tipo y pasa el chat al departamento de PQRS. Así se arma con el chatbot para WhatsApp.
4. 4Reparte los casos. Dentro del departamento, Omniia le asigna cada chat a un asesor en línea, al azar, de forma equilibrada o en orden. Más en asignación automática de chats.
5. 5Confirma el radicado. El asesor le envía al cliente el número del caso y el plazo de respuesta. Guarda ese texto como respuesta rápida para no escribirlo cada vez.
6. 6Mide los tiempos. Activa el SLA para el departamento, por ejemplo con primera respuesta en 2 horas y resolución en 2 días, contando solo el horario de atención y saltando los festivos. La bandeja muestra cuánto falta y, al vencerse, avisa al asesor y al supervisor.
7. 7Programa el plazo legal. Con una automatización por eventos, cuando el contacto recibe la etiqueta “Reclamo” se crea una tarea para el responsable, con enlace al chat y fecha límite. Ponle una fecha anterior al vencimiento legal para tener margen.
8. 8Cierra con soporte. Cuando respondas de fondo, cierra la conversación: el ticket se cierra con ella. Puedes exportar el chat en PDF, con las notas internas, como soporte del caso.

Notas internas, transferencias y la ventana de 24 horas

Muchos reclamos los resuelve otra área. El asesor transfiere el chat a Servicio técnico con una nota interna que el cliente no ve, como “Garantía vigente, ya envió foto de la factura”, y quien lo recibe ve todo el historial sin volver a pedirle lo mismo al cliente. Si atiendes por la API oficial y pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, la respuesta tiene que salir como plantilla aprobada, por ejemplo una de utilidad que diga “Ya tenemos respuesta a tu caso PQR-027”.

Ejemplo: un reclamo de garantía en un almacén de Cali

Un cliente escribe a la línea de PQRS un viernes a las 6:40 p. m.: la nevera que compró hace un mes no enfría. El bot le pregunta el tipo de solicitud, él elige “Reclamo” y escribe el número de factura. El chat queda con el código PQR-027 en el departamento de PQRS y, como ya cerraron, el cliente recibe un aviso con la hora en que vuelven a atender; si el lunes es festivo, el aviso dice martes. El reloj del SLA corre solo en horario hábil.

A primera hora del día hábil, la asesora asignada le confirma el radicado y el plazo, y transfiere el caso a Servicio técnico con una nota. La automatización ya creó la tarea con la fecha límite. Servicio técnico agenda la visita, la asesora le confirma la solución al cliente, él responde “gracias” y ella cierra la conversación. Si tienes activa la encuesta de satisfacción, al cliente le llega en ese momento.

Reportes para revisar las PQRS

• En Análisis, la sección de SLA muestra el porcentaje de casos respondidos y resueltos a tiempo, por asesor y por departamento, y los que están vencidos ahora. Más en supervisar agentes de WhatsApp.
• El panel de métricas muestra conversaciones y tiempos de respuesta por departamento, canal y asesor, y puedes recibir reportes programados cada día o cada semana.
• Con las etiquetas por tipo y la exportación de contactos a Excel sabes cuántas quejas o reclamos hubo y de quién.
• Si manejas muchos casos, un embudo “PQRS” con etapas como Recibida, En revisión y Respondida te muestra en un tablero en qué va cada uno.
• La encuesta de satisfacción por WhatsApp te dice cómo quedó el cliente después de cerrar el caso.

Una PQRS también puede ser una consulta o un reclamo sobre datos personales, con sus propios plazos. Cómo pedir y registrar la autorización está en habeas data y WhatsApp.