Supervisa a tus agentes de WhatsApp sin leer cada chat.

Qué significa supervisar agentes de WhatsApp

Supervisar a los agentes que atienden por WhatsApp no es leer los chats uno por uno. Es responder cuatro preguntas todos los días: ¿hay clientes esperando más de la cuenta?, ¿cada asesor responde a tiempo?, ¿la carga está bien repartida? y ¿los clientes quedan contentos? Si tu equipo comparte un celular o cada asesor atiende desde su WhatsApp personal, ninguna de esas preguntas tiene respuesta. Con un CRM multiagente sí.

SLA de primera respuesta y de resolución

El SLA (acuerdo de nivel de servicio) es el tiempo máximo que te comprometes a cumplir con tus clientes. En Omniia se activa en Ajustes → SLA con dos tiempos:

• Primera respuesta: cuánto puede esperar el cliente el primer mensaje de una persona. Se elige entre 5 minutos y 8 horas.
• Resolución: cuánto puede tardar en cerrarse la atención. Se elige entre 1 hora y 7 días.

Cada departamento usa los tiempos de la empresa, pone los suyos o no se mide. Así, ventas puede tener 10 minutos de primera respuesta y cartera, 2 horas. Con Contar solo en horario de atención, el reloj se detiene fuera del horario del departamento y en los festivos que cierres: si el departamento no atiende fines de semana, un mensaje que llega el viernes a las 9 de la noche no se vence el sábado.

El reloj está pensado para medir a las personas, no a los bots:

• Arranca cuando el cliente escribe y lo atiende una persona. Si un bot o el agente de IA está respondiendo, espera hasta que le pase el chat a un asesor.
• La primera respuesta es el primer mensaje de un asesor: texto, plantilla, reenvío o mensaje programado. No cuentan los mensajes automáticos ni los del bot.
• La resolución se cumple cuando se cierra el chat. Si el cliente vuelve a escribir después, empieza una atención nueva.
• Si el chat se transfiere a otro departamento, se aplican los tiempos del nuevo, contando desde el mismo inicio.

En la bandeja, cada chat muestra su reloj: “Responder en 12m” mientras hay tiempo, en ámbar cuando faltan menos de 5 minutos y en rojo, “Sin responder”, cuando se venció. El filtro de SLA vencido te deja ver solo esos chats. Si quieres bajar esos tiempos y no solo medirlos, revisa cómo reducir el tiempo de respuesta en WhatsApp.

Alertas cuando un tiempo se vence

No hace falta mirar la bandeja todo el día. Cuando un tiempo se vence, Omniia avisa a quien elijas: el asesor asignado, los supervisores del departamento (que también reciben los chats que nadie tomó) y, si lo marcas, los administradores. El aviso llega en la aplicación con sonido, como notificación del navegador y en la app móvil. Si no queda nadie a quien avisar, les llega al dueño y a los administradores.

Reportes por agente

En Análisis → Agentes eliges un rango de fechas y ves:

• El estado actual de cada agente: en línea, en pausa (con el motivo) o desconectado.
• Una línea de tiempo con las horas de conexión, las pausas y las entradas y salidas de cada día.
• Una tabla de rendimiento por agente: chats asignados, cerrados, mensajes enviados, chats abiertos ahora, primera respuesta promedio, tiempo conectado, tiempo en pausa y porcentaje disponible. Se descarga en Excel.

En Análisis → SLA ves qué porcentaje de atenciones cumplió cada tiempo, día por día, por asesor y por departamento, y los últimos vencimientos con enlace al chat. En Análisis → Satisfacción está la calificación que dejaron los clientes, también por asesor; el detalle está en encuestas de satisfacción por WhatsApp.

Quién ve qué: visibilidad por departamento

Omniia tiene cuatro roles: dueño, administrador, supervisor y agente. Los dueños y administradores ven todo. Un supervisor ve las conversaciones, llamadas, métricas y agentes de los departamentos que tiene a cargo; si no tiene ninguno marcado, supervisa toda la empresa. En Análisis puede filtrar por cada uno de sus departamentos.

Un agente ve sus chats, los que le compartieron y los pendientes de su departamento. Si quieres que los agentes de un departamento vean también los chats de sus compañeros (útil en equipos pequeños que se cubren entre sí), lo activas en ese departamento. Esto importa cuando tienes varios números de WhatsApp en un solo CRM o varias sedes: cada sede ve lo suyo y cada supervisor mide a su equipo.

Notas internas y transferencias con contexto

La ficha de cada contacto tiene notas internas que el cliente no ve: el supervisor deja instrucciones (“cliente con acuerdo de pago, no ofrecer descuento”) y cualquier asesor que tome el chat las lee. Al transferir un chat, la nota de transferencia le explica al siguiente asesor en qué quedó la conversación. Cómo se reparten y se mueven los chats está en asignación automática de chats.

Una rutina de supervisión para cada día y cada semana

1. 1Al empezar el día: revisa los chats pendientes y los que entraron fuera de horario. Si hay vencidos, repártelos primero.
2. 2Durante el día: atiende las alertas de SLA y mira Análisis → Carga de trabajo; si un asesor acumula chats, arrastra algunos a otro.
3. 3Cada semana: compara por asesor la primera respuesta, los cierres y la satisfacción. Lee los chats con notas bajas y los vencimientos.
4. 4Cada mes: ajusta los tiempos del SLA de cada departamento a lo que el equipo puede cumplir de verdad, y revisa si hace falta otra persona en las horas con más vencimientos.

Ejemplo: empresa de internet y servicios técnicos en Bucaramanga

Diez asesores atienden por WhatsApp en dos departamentos, Ventas y Soporte técnico, cada uno con su supervisora. Cada supervisora tiene marcado su departamento, así que en Análisis ve solo a su equipo. El SLA de primera respuesta es de 15 minutos en horario hábil. Cuando un chat se vence, le suena al asesor y a su supervisora. Los viernes, cada una revisa la tabla por asesor, descarga el Excel para el informe y lee los chats calificados con 1 o 2. Más sobre equipos grandes en WhatsApp para call center.