Un mismo WhatsApp para varias sucursales, cada sede con lo suyo.

Por qué usar un mismo WhatsApp para varias sucursales

Una cadena de droguerías, una red de ópticas o un concesionario con varias vitrinas suele tener un solo número de WhatsApp en la publicidad, en las bolsas y en los carros de domicilio. Ese número recibe mensajes de clientes de todas las sedes y casi siempre termina en un celular de la oficina principal, donde alguien reenvía cada caso a la sede correcta por otro chat. Se pierden mensajes, nadie sabe cuánto tarda cada sede en responder y el cliente repite su dirección dos veces.

La alternativa conocida es darle un número a cada sede, y a veces conviene: lo explicamos en varios números de WhatsApp en un solo CRM. Pero si tus clientes ya se saben un número, o si pagas pauta para ese número, lo práctico es mantenerlo y repartir por dentro.

Cómo funciona en Omniia: cada sede es un departamento

• Cada sucursal es un [departamento](/glosario#departamento). Lo creas en Departamentos con el nombre de la sede: “Laureles”, “El Poblado”, “Envigado”.
• Cada persona pertenece a una o varias sedes. Lo marcas en Usuarios. El jefe de cada sede puede tener el rol de supervisor, acotado a su departamento.
• El número se asigna a un departamento de entrada, por ejemplo “Línea principal”. Es importante: un canal sin departamento queda como bandeja general y sus chats pendientes los ven todas las sedes.
• Cada contacto puede pertenecer a una sede. Ese dato decide a dónde llega su conversación.

¿Cómo llega cada chat a la sede correcta?

Con un solo número, la pregunta clave es quién decide la sede. En Omniia hay tres caminos, y se pueden combinar:

1. 1El cliente ya es de una sede. Si el contacto pertenece a un departamento distinto al del canal, su conversación nueva nace en su sede: allá se reparte y allá espera si nadie la toma. Cuando vuelve a escribir después de cerrado el chat, regresa a su sede.
2. 2Un menú del bot lo pregunta. Para los clientes nuevos, un chatbot para WhatsApp con un “Menú de opciones” numerado (1. Laureles, 2. El Poblado…) y un bloque “Derivar a humano” en cada opción pasa el chat al departamento de esa sede. El menú numerado admite más de tres opciones, así que sirve para cinco o diez sedes.
3. 3Lo transfiere una persona. El asesor de la línea principal lee el mensaje y pasa el chat a la sede con una nota interna, como contamos en cómo transferir chats de WhatsApp.

Cuando el bot o un asesor pasa un chat a una sede, esa decisión se respeta: si el cliente escribe de nuevo días después, su conversación sigue en esa sede y no vuelve sola a la línea principal. Y si mueves la ficha del contacto a otra sede (Contactos → Mover a departamento), sus chats se mudan con ella y quedan pendientes en la sede nueva.

Qué ve cada persona

La regla no es solo de la pantalla: si un asesor intenta abrir, responder o tomar un chat de otra sede, Omniia no lo deja.

Contactos por sede

Por defecto, todo el equipo ve todos los contactos. Si cada sede debe ver solo su base de clientes, pídenos activar contactos por departamento para tu empresa. Con esa opción, un asesor o supervisor ve los contactos de su sede, los que otra sede compartió con la suya y los de los chats que puede atender. Los contactos sin sede quedan para los administradores, y las carpetas y los embudos que pertenecen a una sede solo los ve esa sede.

Horario, festivos y reparto, sede por sede

• Horario propio. Cada departamento usa el horario general de la empresa o uno propio, con varios tramos por día si cierra al mediodía. La sede del centro comercial que abre los domingos tiene el suyo. Los detalles están en horario de atención en WhatsApp.
• Festivos. Si la empresa cierra en festivos, una sede puede marcar “Atiende también en festivos” y seguir recibiendo chats esos días.
• Fuera de horario. Cuando una sede cierra, sus chats pueden esperar en su cola, pasar a un bot o pasar a otra sede que siga abierta. Hay un solo salto: si esa también está cerrada, el chat se queda allí.
• Reparto. Cada sede enciende o no la asignación automática y elige su modo (al azar, equilibrado o en orden), como explicamos en asignación automática de chats.
• Respuestas rápidas por sede. Una respuesta rápida puede ser de toda la empresa, de un departamento o personal. Las de cada sede guardan su dirección, su horario y su teléfono de domicilios. Más ideas en respuestas rápidas para atención al cliente.
• Llamadas de WhatsApp. Si usas el softphone, una llamada de WhatsApp que entra timbra en los asesores de la sede del cliente. Solo si esa sede no tiene a nadie con softphone pasa a la sede del canal y después al resto.

Ejemplo: cadena de droguerías con cinco sedes en Medellín

Una cadena de droguerías tiene sedes en Laureles, El Poblado, Belén, Robledo y Envigado, y un solo WhatsApp impreso en las bolsas. En Omniia crea seis departamentos: “Línea principal” y uno por sede. El número queda en la línea principal, donde un bot saluda y pregunta con un menú numerado cuál sede le queda más cerca al cliente. Cada opción pasa el chat al departamento de esa sede, que lo reparte entre sus auxiliares en línea.

La sede de El Poblado abre hasta las 10 p. m. y también en festivos; las demás cierran a las 7 p. m. Por eso las otras cuatro tienen configurado que, fuera de horario, sus chats pasen a El Poblado. Cada regente es supervisor de su sede y solo ve su cola; la gerente ve todo y compara sedes en Análisis. Cuando una clienta de Belén se muda a Envigado, la auxiliar cambia su ficha de departamento y sus conversaciones pasan a la sede nueva.

Paso a paso para configurarlo

1. 1En Departamentos, crea uno por sede y, si quieres un filtro de entrada, uno más para la línea principal.
2. 2En Usuarios, marca la sede de cada persona. Dale el rol de supervisor al jefe de cada sede y asígnale solo su departamento.
3. 3En Canales, abre tu número y elige el departamento de entrada en el campo Departamento.
4. 4Arma el menú de sedes en el chatbot, con un “Derivar a humano” al departamento de cada opción, y asígnalo al canal.
5. 5En cada sede, configura el horario, el reparto y el aviso de fuera de horario.
6. 6Ubica a tus clientes actuales: en Contactos, selecciónalos (por ejemplo, filtrando por etiqueta) y usa “Mover a departamento”. Si el supervisor de una sede importa su Excel, los contactos nuevos quedan en su sede.
7. 7Escribe desde un celular de prueba y revisa que el chat llegue a la sede correcta. Para medir cuánto tarda cada una, revisa cómo supervisar a tus agentes de WhatsApp.