Horario de atención en WhatsApp que respeta los festivos.

Qué decide el horario de atención en WhatsApp

Cuando un solo celular atiende, el horario de atención es poco más que un mensaje de ausencia. Con varios asesores y departamentos decide mucho más: a quién se le asignan los chats, cuándo corre el reloj de los tiempos de respuesta y qué recibe el cliente que escribe un domingo a las 9 de la noche. Por eso en Omniia el horario se configura en cada departamento.

Dónde se configura el horario

• El horario de la empresa está en Calendario → Configuración: un tramo por día, de lunes a domingo. Lo heredan los departamentos y la agenda de citas.
• El horario de cada departamento está en Departamentos → Horario de atención. Eliges “Heredar del workspace” o “Horario propio”. El propio admite varios tramos por día (de 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00, por el almuerzo) y tramos que pasan de medianoche (de 22:00 a 06:00, para un turno nocturno).
• La zona horaria es la de la empresa, que por defecto es la de Bogotá. Se cambia en Ajustes si atiendes desde otro país.
• Sin horario, el departamento atiende siempre. Si activas el horario pero lo dejas vacío, Omniia lo trata como abierto: una configuración a medias nunca deja a un cliente sin respuesta.

Festivos de Colombia, calculados solos

En Calendario → Configuración está el interruptor Cerramos en festivos de Colombia. Viene apagado. Al encenderlo, los festivos cuentan como fuera de horario: no se asignan chats, sale el aviso de fuera de horario y la agenda no ofrece citas ese día.

Omniia no guarda una tabla de festivos que alguien tenga que actualizar: los calcula para cada año. Colombia tiene 18. La Ley 51 de 1983, conocida como Ley Emiliani, corre diez de ellos al lunes siguiente cuando no caen en lunes (texto consultado el 15 de octubre de 2026 en el normograma de Colpensiones). Los demás conservan su fecha, y el Jueves y el Viernes Santo cambian cada año con la Semana Santa. A veces dos festivos caen el mismo lunes, como pasó el 30 de junio de 2025.

Fíjate en 2027: tres festivos caen en sábado. Si tu horario no abre los sábados, esos días no cambian nada. Además del interruptor general, tienes tres ajustes:

• Festivos que sí trabajas. En la lista de próximos festivos marcas “Atendemos” en los que abres.
• Cierres propios. Agregas fechas con su motivo: Nochebuena, inventario, vacaciones colectivas.
• Un equipo que abre en festivos. El departamento marca “Atiende también en festivos” y no le aplica ningún cierre del calendario, ni festivos ni cierres propios.

Un detalle para turnos nocturnos: si el festivo es un lunes, el turno que empezó el domingo a las 10 p. m. termina normal. Lo que no abre es el turno que empieza ese lunes.

Qué pasa cuando un cliente escribe fuera de horario

Cada departamento tiene cuatro decisiones, y se pueden usar juntas:

Un aviso que dice cuándo vuelves

El mensaje de fuera de horario acepta las variables {{nombre}}, {{saludo}}, {{agente}} y {{proxima_apertura}}. Esta última se cambia por la próxima apertura del departamento, ya descontados los festivos y los cierres: “hoy a las 14:00”, “mañana a las 08:00” o “el lunes a las 08:00”. Si la apertura queda a más de seis días, va con la fecha. Si buscas textos listos, tienes varios en mensajes de bienvenida y de ausencia para WhatsApp Business: cópialos y cambia la hora fija por {{proxima_apertura}}.

El aviso sale una sola vez por cada cierre: si el cliente manda cinco mensajes esa noche, recibe uno. No sale si un flujo del canal está atendiendo en ese momento, porque ahí responde el bot. Y como contesta un mensaje del cliente, por la API oficial sale dentro de la ventana de 24 horas y no necesita plantilla.

Bot de día, bot de noche u otro departamento

En el mismo departamento eliges qué bot atiende en cada franja. “En horario, atiende” puede ser el flujo del canal u otro flujo propio del departamento. “Fuera de horario, encaminar a” puede mandar el chat a un flujo nocturno o a otro departamento; en ese caso mandan las reglas del destino (su horario, su reparto y su aviso), con un solo salto: si el destino también está cerrado, el chat se queda allí. Así una sede que cierra temprano le pasa sus chats a la que cierra tarde, como en WhatsApp para varias sucursales.

Los flujos también tienen su propio horario (Siempre, Solo en horario o Solo fuera de horario), que puede heredar el del departamento del canal. Y un agente de IA para WhatsApp se puede poner a atender un departamento solo cuando está cerrado.

El horario también cuenta en el reparto, el SLA y la agenda

• Reparto automático: fuera de horario no se asignan chats (si dejas la opción encendida), y los de la noche esperan al equipo de la mañana, como explicamos en asignación automática de chats.
• Tiempos de respuesta (SLA): con “Contar solo en horario de atención”, el reloj se detiene fuera del horario del departamento y en los festivos que cierres. Un chat que entra el sábado a las 9 p. m. no amanece vencido el lunes. Más en cómo supervisar a tus agentes de WhatsApp.
• Agenda: los festivos y cierres propios no se ofrecen en el link público para agendar citas por WhatsApp.
• Campañas: con “No enviar en festivos”, que viene marcada en las campañas nuevas, los envíos no salen esos días.

Ejemplo: ferretería en Bogotá

Una ferretería del barrio Restrepo atiende Ventas de lunes a viernes de 7:00 a 17:00 y los sábados de 8:00 a 13:00. La empresa cierra en festivos y agregó como cierres propios el 24 y el 31 de diciembre. Un cliente escribe el domingo 15 de noviembre de 2026 a las 8 de la noche. El lunes 16 es festivo (Independencia de Cartagena), así que el aviso le dice que le responden “el martes a las 07:00”. El chat queda en Pendientes con la marca de fuera de horario y el martes, a primera hora, el equipo lo encuentra con el filtro.

Paso a paso

1. 1En Calendario → Configuración, pon el horario de la empresa y, si cierras en festivos, enciende “Cerramos en festivos de Colombia”. Marca los festivos que trabajas y agrega tus cierres propios.
2. 2En Departamentos, abre cada uno, enciende Horario de atención y elige heredar o definir uno propio.
3. 3Decide qué pasa fuera de horario: deja encendidos “No auto-asignar fuera de horario” y “Marcar la conversación”, y escoge a dónde encaminar.
4. 4Enciende Avisar al cliente y escribe el mensaje con {{proxima_apertura}}.
5. 5Escríbete desde otro celular fuera de horario y revisa el aviso, la marca y la cola.