Transferir chats de WhatsApp sin que el cliente repita su caso.

Cuándo transferir un chat (y cuándo no)

Lo que más molesta a un cliente no es esperar unos minutos más, sino contar su caso dos veces. Transferir bien es pasar el chat a quien puede resolverlo, con lo necesario para que no tenga que preguntar de nuevo.

• Transfiere cuando la solución depende de otro equipo: una duda de facturación que llegó a soporte, un cliente de otra sede, una venta que pasa a un asesor especializado.
• Comparte cuando solo necesitas una mano y vas a seguir a cargo. Con “Compartir con otro agente”, tu compañero ve y responde el chat sin que deje de ser tuyo.
• Pásalo a un bot cuando el cliente tiene que hacer algo que el bot hace bien, como dejar unos datos o escoger el horario de una cita, y quieres seguir siendo su asesor.

Cuatro formas de transferir un chat de WhatsApp en Omniia

En el chat, el botón Asignar o transferir abre tres pestañas (Agente, Departamento y Bot) y un campo para la nota.

Pueden transferir el agente que tiene el chat, los supervisores de ese departamento y los administradores. Un supervisor o un administrador también puede seleccionar varios chats en la bandeja y transferirlos juntos, por ejemplo al cerrar un turno. Una transferencia a otro departamento se respeta aunque el cliente vuelva a escribir días después. Y si nadie puede tomar el chat en ese momento, no se pierde: queda en Pendientes, donde cualquiera del equipo lo puede abrir en “solo ver” antes de tomarlo.

Qué encuentra la persona que recibe el chat

• El historial completo de la conversación, con audios, fotos y documentos.
• La nota de transferencia, de hasta 1.000 caracteres, que aparece en el hilo como un mensaje interno. No le llega al cliente y, por defecto, no sale en las exportaciones del chat. Si transfieres a una persona, la nota también va en la notificación de su app móvil.
• La ficha del cliente, con sus etiquetas, sus campos personalizados y sus notas internas, que pueden llevar un archivo adjunto.
• Un resumen con IA, si tienes la IA activa: en el panel del contacto, “Generar” arma un resumen corto con los datos relevantes, el interés del cliente y en qué estado quedó el caso.

Cómo escribir una buena nota de transferencia

Una nota útil responde tres cosas en una o dos líneas: qué pidió el cliente, qué ya verificaste y qué falta. Por ejemplo: “Pide reversar un cobro doble en la factura de octubre. Ya validé cédula y dirección. Falta confirmarlo con contabilidad y avisarle hoy”.

Avísale al cliente antes de transferir, con tus palabras: “Te paso con Facturación, ya les dejé tu caso”. Si cada asesor activa su mensaje de bienvenida (en Usuarios, “Mensaje de bienvenida del agente”), al cliente le llega solo el saludo de quien lo recibe, por ejemplo “Hola, soy Laura, de Facturación”.

Cuando transfiere el bot o el agente de IA

Muchos chats empiezan con un bot. En el chatbot para WhatsApp, el bloque Derivar a humano le envía al cliente un mensaje (por defecto, “Te conecto con un agente. En un momento te atienden.”), pausa el bot y pasa el chat a un departamento o a un agente puntual. En modo departamento, el chat se reparte entre los agentes de ese equipo con sus propias reglas: modo de reparto, solo agentes en línea y no asignar fuera de horario.

El agente de IA para WhatsApp transfiere con su herramienta para pasar a un departamento, según las reglas que le escribiste. Al hacerlo deja una nota de transferencia con el motivo, para que la persona que recibe sepa qué necesita el cliente sin leer toda la charla. Si activas “Si no hay asesores en línea, el bot sigue atendiendo”, la solicitud queda pendiente en el departamento y el bot le dice al cliente que quedó registrada, en vez de dejarlo esperando.

Si el departamento de destino lo atiende otro bot (un agente de IA o un flujo asignado en Departamentos), la conversación pasa a ese departamento y la sigue su bot. Y cuando una persona toma un chat que estaba atendiendo un bot, el bot queda en pausa y el hilo lo anota, para que no respondan los dos a la vez.

Pasar la conversación a un flujo

La pestaña Bot sirve para que el bot haga una parte del trabajo sin cambiar de asesor. Un cliente quiere agendar una visita técnica: el asesor lo pasa al flujo de agenda, que arranca de inmediato desde su inicio, ofrece los horarios y confirma. El chat sigue asignado al mismo asesor, y el flujo puede nombrarlo en sus mensajes. Dentro de los flujos, el bloque Saltar a flujo hace lo mismo entre bots y conserva las variables capturadas, así el cliente no vuelve a dar su nombre ni su cédula.

Transferencias y tiempos de respuesta

Si mides tiempos de respuesta con SLA, una transferencia no le regala tiempo a nadie: al pasar a otro departamento, Omniia recalcula el plazo con las reglas del nuevo equipo, pero contando desde el mismo momento en que empezó la atención. Si el departamento nuevo no mide SLA, esa medición se cancela. En cómo supervisar a tus agentes de WhatsApp explicamos cómo leer esos tiempos, y en cómo reducir el tiempo de respuesta en WhatsApp, cómo bajarlos.

Ejemplo: proveedor de internet en Pereira

Un proveedor de internet tiene tres departamentos: Ventas, Soporte técnico y Facturación. Un cliente le escribe a Soporte porque su factura llegó con un cobro doble. El agente revisa que el servicio funciona, le avisa que lo pasa con Facturación y transfiere al departamento con la nota “Cobro doble en la factura de octubre. Servicio OK. Cliente verificado”. En Facturación el chat aparece en Pendientes con el aviso de quién lo pasó; Laura lo toma, lee la nota y responde sin volver a pedir la cédula. Al cliente le llega primero el saludo de Laura y después la solución.

Si todavía no tienes varios agentes en el mismo número, empieza por WhatsApp multiagente; cómo se reparten los chats nuevos está en asignación automática de chats. Y para que quien recibe el chat responda más rápido, tiene a la mano el botón para sugerir respuestas con IA.