Ventana de 24 horas de WhatsApp: qué enviar y cuánto cuesta

Qué es la ventana de 24 horas de WhatsApp

Es una regla de la API de WhatsApp Business, no de la app. Meta la llama ventana de atención al cliente (customer service window) y la explica así en su documentación de mensajes de servicio, consultada el 15 de octubre de 2026: cuando una persona te escribe o te llama, empieza a correr un temporizador de 24 horas; mientras corre, puedes enviarle cualquier mensaje de servicio, y cuando se acaba, solo plantillas aprobadas.

La idea de fondo es simple: el cliente decide cuándo abre la conversación, y tu empresa no puede escribirle libremente cuando quiera. Para eso están las plantillas, que Meta revisa y cobra por categoría. Si atiendes desde la app WhatsApp Business del celular o desde un número conectado por QR, esta regla no existe. El término también está en el glosario de WhatsApp Business.

Cuándo se abre, cuándo se reinicia y cuándo se cierra

• Se abre cuando el cliente te escribe o te llama por WhatsApp.
• Se reinicia cada vez que el cliente vuelve a escribir o a llamar antes de que venza: el plazo vuelve a 24 horas.
• Se cierra cuando pasan 24 horas desde el último mensaje o llamada del cliente.
• Tus mensajes no la alargan. Responder, insistir o dejar que conteste un bot no reinicia nada: solo cuenta lo que hace el cliente.

Un ejemplo con un taller de motos en Cali. Un cliente escribe el lunes a las 9:15 a. m. para cotizar un cambio de aceite; la ventana va hasta el martes a las 9:15 a. m. A las 4:00 p. m. del lunes vuelve a escribir para confirmar que lleva la moto el miércoles: ahora la ventana va hasta el martes a las 4:00 p. m. Si el miércoles por la tarde el taller quiere avisarle que la moto está lista, la ventana ya se cerró y tiene que usar una plantilla.

Qué puedes enviar dentro y fuera de la ventana

Con la ventana abierta: mensajes de servicio

Dentro de la ventana puedes mandar lo que Meta llama mensajes de servicio. Según su documentación, incluyen:

• Texto, imágenes, audios, videos, documentos y stickers.
• Ubicación, tarjetas de contacto y reacciones.
• Mensajes interactivos: botones de respuesta, listas, botones con enlace, solicitud de ubicación y formularios (Flows).

Por eso un chatbot para WhatsApp puede contestar con un menú de botones o mandar un PDF con la cotización sin pedirle permiso a Meta: está respondiendo dentro de la ventana. Lo que no puede es seguir escribiendo al día siguiente si el cliente no ha vuelto a hablar. Las plantillas, por su parte, se pueden enviar con la ventana abierta o cerrada.

Con la ventana cerrada: solo plantillas

Con la ventana cerrada, la única opción por la API es una plantilla aprobada por Meta. Si intentas mandar un texto libre, Meta lo rechaza con el error 131047, que según su lista de códigos de error significa que pasaron más de 24 horas desde la última respuesta del cliente; la solución que propone es enviarle una plantilla.

Cada plantilla tiene una categoría (marketing, utilidad o autenticación) que define para qué sirve y cuánto cuesta. Un aviso de “tu moto está lista” es utilidad; una promoción de cambio de aceite es marketing. Las reglas para clasificarlas están en plantillas de WhatsApp y sus categorías. Y para escribirle primero a alguien necesitas su autorización, haya o no una ventana abierta.

Cuando el cliente responde la plantilla, se abre una ventana nueva y vuelves a poder conversar con libertad.

La ventana de 72 horas de los anuncios

Hay una ventana distinta, pensada para la publicidad. Según la página de precios de Meta, si alguien te escribe desde un anuncio de clic a WhatsApp o desde el botón de llamada a la acción de tu página de Facebook, usando la app de WhatsApp en Android o iPhone, y le respondes dentro de las 24 horas, se abre una ventana de entrada gratuita de 72 horas contadas desde tu respuesta.

• Mientras está abierta, todos los mensajes son gratis, incluidas las plantillas.
• No se abre si la persona escribe desde WhatsApp Web o la app de computador.
• Es independiente de la ventana de 24 horas. Si el cliente no vuelve a escribir, la de 24 horas se cierra igual y desde ese momento solo puedes mandarle plantillas; la diferencia es que no te cuestan mientras dure la de 72.

Si inviertes en pauta, conviene responder rápido a quien llega del anuncio. Cómo aprovecharlo, y cómo saber qué anuncio trajo a cada cliente, en anuncios de clic a WhatsApp.

Qué cuesta cada mensaje desde el 1 de octubre de 2026

Hasta septiembre de 2026, responder dentro de la ventana era gratis. Desde el 1 de octubre, según la guía de Meta sobre el cobro de mensajes sin plantilla, Meta cobra esas respuestas como mensajes de servicio, a la tarifa de utilidad del país del cliente. Así queda para un cliente con número de Colombia, según la hoja oficial de Meta en pesos vigente desde el 1 de octubre de 2026:

Dos detalles que pegan en la factura: las plantillas de utilidad que envías con la ventana abierta también se cobran desde octubre, y si tu cuenta de WhatsApp no tiene un medio de pago, Meta deja de entregar los mensajes que cobra. Haz tus cuentas con la calculadora de costos de la API de WhatsApp.

Errores comunes con la ventana de 24 horas

• Contar desde tu último mensaje. El plazo corre desde el último mensaje del cliente. Si él escribió a las 10:00 a. m. y tú le respondiste a las 8:00 p. m., la ventana vence a las 10:00 a. m. del día siguiente.
• Dejar la respuesta para el lunes. Un cliente que escribió el sábado a las 6:00 p. m. y recibe respuesta el lunes ya no tiene ventana: tendrás que mandarle una plantilla y esperar que conteste. Si tu equipo no trabaja los fines de semana, un bot que tome los datos el sábado evita ese hueco.
• Programar avisos en texto libre para días después. Un recordatorio escrito como texto y enviado por la API un día antes de la cita solo llega si el cliente escribió en las últimas 24 horas. Lo que tiene que salir en una fecha futura va con plantilla.
• Creer que el bot reinicia la ventana. Los mensajes del bot cuentan como tuyos: solo el cliente la reinicia.
• Responder en cinco mensajes cortos. Desde octubre, cada mensaje de servicio se cobra. “Hola”, “ya reviso” y “listo” son tres; una respuesta completa es una. Más ideas para cuidar la factura en cuánto cuesta la API de WhatsApp.

Cómo se ve la ventana en Omniia

En las conversaciones de canales de la API oficial, Omniia muestra arriba del chat un aviso con el tiempo que le queda a la ventana. Cuando se cierra, el aviso cambia a “Ventana de 24h cerrada — solo se puede enviar una plantilla aprobada”, con un botón para enviar una plantilla, y el texto libre deja de salir. Así nadie del equipo pierde tiempo escribiendo un mensaje que Meta va a rechazar.

• Seguimientos automáticos con plantilla. En Automatizaciones puedes usar el disparador “sin respuesta hace X horas” con un paso que envía una plantilla, para retomar conversaciones cuando la ventana ya se cerró. Ejemplos en seguimiento automático de clientes.
• La API de Omniia aplica la misma regla. Si tu sistema manda un texto libre por la API de Omniia a un chat con la ventana cerrada, recibe un error y tiene que enviar una plantilla.
• Los recordatorios de cita respetan la ventana. Por QR salen como texto y llegan siempre. Por la API oficial salen como texto si el cliente escribió en las últimas 24 horas y, si no, con la plantilla de utilidad aprobada que eliges en Calendario → Configuración; sin esa plantilla no salen, y Omniia te avisa. Más en agendar citas por WhatsApp.
• Por QR no hay ventana. Los números conectados por QR no tienen esta regla, aunque tampoco el respaldo de la API ni sus plantillas.