Sugerir respuestas con IA: tu agente revisa y envía.

Qué hace el botón “Sugerir respuesta”

En la bandeja de Omniia, junto a la caja donde el agente escribe, hay un botón con un bombillo: Sugerir respuesta con IA. Al tocarlo, Omniia lee la conversación, busca en tu base de conocimiento lo que tenga que ver con la última pregunta del cliente y redacta la próxima respuesta del asesor. El borrador queda en la caja de texto con el aviso de que hay que revisarlo antes de enviar.

La diferencia con un bot está en quién responde. Con un agente de IA para WhatsApp, la IA le contesta directamente al cliente. Con “Sugerir respuesta”, la IA solo escribe; el que lee, corrige y envía es tu agente.

Qué tiene en cuenta la IA para sugerir respuestas

Y estas son sus reglas de redacción: escribe en el idioma del cliente, corto y como se escribe en un chat; no vuelve a saludar si ya hubo saludo; no firma; y no inventa precios, plazos, disponibilidad ni políticas. Cuando le falta un dato, deja un marcador entre corchetes, como [confirmar precio], para que el agente lo complete.

Cómo se usa, paso a paso

1. 1Abre el chat y toca el bombillo. Si ya habías escrito algo, Omniia te pregunta si quieres reemplazarlo.
2. 2Lee el borrador completo. Busca los corchetes: cada uno es un dato que tienes que poner tú.
3. 3Corrige lo que no suene como tu empresa o lo que no aplique a este cliente.
4. 4Si quieres otro tono, usa Reescribir con IA: te da tres versiones (Profesional, Amigable y Breve) y eliges una.
5. 5Envía. Si el cliente contesta con una nota de voz, el botón Transcribir la pasa a texto.

Sugerir, responder con plantillas o dejar que la IA conteste sola

No son excluyentes: puedes usar respuestas rápidas para lo que nunca cambia, el agente de IA para la primera línea y “Sugerir respuesta” en los chats que ya tomó una persona. Si estás decidiendo entre un bot de menús y uno con IA, lee chatbot o agente de IA: cuál elegir.

Sugerir también es un buen punto de partida si tu equipo todavía no confía en una IA que responda sola: ves cómo redacta con tus documentos, ajustas lo que falta y decides con ejemplos reales si das el paso al agente de IA.

Cómo lograr mejores sugerencias

• Alimenta la [base de conocimiento](/glosario#base-de-conocimiento). Sin documentos, la IA sugiere solo con la conversación y deja más corchetes. Documentos ordenados por tema y con títulos claros (garantías, envíos, horarios por sede) le ayudan a encontrar el fragmento correcto.
• Pon precios y plazos en los documentos, no solo en la cabeza de los asesores. Si no están, la IA no los inventa: deja el marcador.
• Revisa los corchetes antes de enviar. Un “[confirmar precio]” que le llega al cliente se ve peor que una respuesta un minuto más lenta.
• Ten presente la ventana de 24 horas. Por la API oficial, si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, ningún texto libre sale, tampoco el sugerido: hay que usar una plantilla aprobada. Lo explicamos en la ventana de 24 horas de WhatsApp.

Qué necesitas para usarlo

• La IA activa en Ajustes → IA / Redacción, con el Asistente de redacción encendido. Si la IA está desactivada o falta la clave del proveedor, el botón aparece apagado y, al pasar el mouse, dice qué falta.
• El botón está en la bandeja de la versión web, en los chats de WhatsApp, Telegram y chat web. El correo tiene su propio redactor y por ahora no lo trae; la app móvil tampoco.
• Para armar el borrador, Omniia le envía ese contexto al proveedor de IA configurado en Ajustes. Tenlo en cuenta en tu política de tratamiento de datos, como explicamos en habeas data y WhatsApp.

Ejemplo: almacén de colchones en Barranquilla

Una clienta escribe “¿El colchón semidoble tiene garantía? ¿Llevan a Soledad?” y manda la foto de la etiqueta. La asesora toca el bombillo. La IA lee la foto, encuentra en el documento de garantías la cobertura de ese colchón y en el de entregas que hay domicilio al área metropolitana, y propone: “Sí, tiene garantía de fábrica por defectos de fabricación. Hacemos entregas en Soledad; el domicilio cuesta [confirmar valor a Soledad]. ¿Te lo separo?”. La asesora pone el valor, agrega el día de entrega y envía.

Si después ese chat tiene que pasar a otra persona, el contexto viaja con él, como contamos en transferir chats de WhatsApp. Y si quieres saber si tu equipo responde más rápido, mídelo como explicamos en cómo reducir el tiempo de respuesta en WhatsApp.