WhatsApp para seguros donde cada siniestro tiene un responsable.

Lo que se complica al atender seguros por WhatsApp

Una agencia de seguros en Medellín o un corredor con veinte asesores en Bogotá maneja tres conversaciones distintas por el mismo canal: ventas, renovaciones y siniestros. Cada una tiene sus urgencias:

• Cotizaciones a medias: para cotizar un seguro de carro hacen falta la placa, el modelo, la ciudad y el uso. Si el asesor los pide uno por uno, el cliente se cansa.
• Vencimientos que nadie avisa: la póliza vence, el cliente renueva con otro y el asesor se entera tarde.
• Siniestros sin seguimiento: el cliente manda fotos del choque y un audio angustiado a las 10 de la noche. Al día siguiente, nadie sabe quién tiene el caso.
• Llamadas sin registro: lo que se acordó por teléfono no queda en ninguna parte.
• PQRS con términos: una queja que se queda quieta se vuelve un problema mayor.
• Datos personales en celulares personales: cédulas, fotos de documentos y datos de salud en el WhatsApp de cada asesor.

WhatsApp para seguros con Omniia: el día a día

Así trabaja un corredor de seguros con tres departamentos (Ventas, Renovaciones y Siniestros), un número para clientes y otro para reportar siniestros, ambos conectados por la API oficial:

1. 1Cotización. Un cliente escribe “quiero asegurar mi carro”. El bot le pide placa, modelo, ciudad y uso, y pasa el chat a Ventas. El asesor que lo recibe ya tiene los datos, y la tarjeta aparece en la etapa “Por cotizar” del embudo de ventas en WhatsApp.
2. 2Seguimiento. El asesor envía la cotización en PDF, mueve la tarjeta a “Cotizado” y, si el cliente prefiere hablar, lo llama desde el mismo chat. La llamada queda grabada en la ficha. Más en llamadas por WhatsApp y teléfono con grabación.
3. 3Emisión. Al emitir la póliza, el asesor guarda la fecha de vencimiento en un campo personalizado del contacto.
4. 4Renovación. Treinta días antes del vencimiento, una automatización por fecha envía una plantilla de utilidad con la fecha y el número de póliza, y asigna la conversación a Renovaciones. Si en quince días el cliente no responde, la misma automatización envía un segundo aviso.
5. 5Siniestro. Un cliente escribe a la línea de siniestros: “me chocaron”. Ese número está ligado al departamento de Siniestros, que le da un código a cada atención (por ejemplo, SIN-014). El bot le pide fotos de los daños, la tarjeta de propiedad y la ubicación, y le dice que un analista lo atiende en ese mismo chat.
6. 6Mientras se resuelve. El chat se asigna al analista en línea con menos carga. Él deja notas internas, transfiere a otra área con una nota cuando hace falta y el cliente siempre escribe al mismo chat. Si el caso pasa el tiempo de resolución que definiste, el SLA avisa al analista y al supervisor. Más sobre cómo supervisar agentes y tiempos de respuesta.
7. 7Cierre. Al resolver, se cierra la conversación, sale la encuesta de satisfacción y el código queda como referencia en el historial.

Situación → cómo se resuelve

Renovaciones: ¿plantilla de utilidad o de marketing?

Para escribirle a un cliente que no te ha escrito en las últimas 24 horas, la API oficial exige una plantilla aprobada (documentación de precios de WhatsApp de Meta, consultada el 15 de octubre de 2026). La categoría depende del contenido: un aviso que solo informa que la póliza vence y cómo renovarla se refiere a un servicio del cliente y encaja como utilidad; si además ofrece otro seguro o un descuento, la guía de categorías de Meta lo trata como marketing. Para avisos a muchos clientes a la vez también puedes usar envíos masivos por WhatsApp, con la audiencia por etiquetas o por etapas del embudo.

Habeas data, PQRS y horarios de contacto

Una aseguradora o un corredor manejan datos personales todo el tiempo. Según el texto de la Ley 1581 de 2012 en el normograma de la Cancillería (consultado el 15 de octubre de 2026):

• La autorización es el “consentimiento previo, expreso e informado” del titular (artículo 3), y se debe obtener por un medio que permita consultarla después (artículo 9).
• Las consultas del titular sobre sus datos se atienden en máximo diez días hábiles (artículo 14) y los reclamos, en máximo quince días hábiles (artículo 15).

En Omniia puedes registrar la autorización en un campo del contacto y crear un departamento de PQRS con su propio tiempo de resolución en el SLA, para que una queja no se quede quieta. Las guías de habeas data y autorización para WhatsApp y cómo atender PQRS por WhatsApp lo explican con más detalle. Si además financias primas o haces cobranza, mira WhatsApp para financieras y cobranza.