WhatsApp para hoteles que atienden al huésped antes, durante y después.

Lo que se complica cuando un hotel atiende por WhatsApp

Un hotel boutique en Cartagena, un hostal en Salento o un hotel de 60 habitaciones en Bogotá reciben por WhatsApp mensajes muy parecidos, y tropiezan en lo mismo:

• Las mismas preguntas todo el día: a qué hora es el check-in, si hay parqueadero, si aceptan mascotas, si el desayuno está incluido, cómo llegar desde el aeropuerto.
• Solicitudes de reserva sin cierre: se envía la tarifa, el huésped no responde y nadie vuelve a escribirle.
• El celular de recepción lo atiende todo: reservas, quejas, pedidos al restaurante y hasta proveedores, en el mismo chat y por la misma persona.
• El turno de la noche: una sola persona en recepción, con el teléfono sonando y WhatsApp acumulándose.
• Lo que se habló en el turno anterior: el huésped dice “ya le había pedido a su compañero” y no hay registro.
• El sitio web por un lado y WhatsApp por otro: el formulario de contacto llega a un correo que nadie revisa a tiempo.

WhatsApp para hoteles con Omniia: la estadía de un huésped

Ejemplo: un hotel en Santa Marta con un número conectado por la API oficial, un chat web en su sitio y tres departamentos: Reservas, Recepción y Restaurante. Recepción y Reservas comparten el número con el WhatsApp multiagente, cada persona con su usuario.

1. 1Antes de reservar. Una persona toca el botón de WhatsApp del sitio y escribe: “¿Tienen habitación para dos el puente de noviembre?”. El agente de IA para WhatsApp responde lo que está en tus documentos (tipos de habitación, qué incluye la tarifa, política de cancelación) y pasa la conversación a Reservas para confirmar disponibilidad y precio.
2. 2La cotización. Reservas revisa la disponibilidad en su sistema hotelero, responde y mueve la tarjeta a “Cotizada” en el embudo. Si el huésped no contesta en unas horas, una automatización le escribe una vez y se detiene si responde.
3. 3La confirmación. Cuando el huésped paga por el medio que usa el hotel, Reservas mueve la tarjeta a “Confirmada” y guarda la fecha de llegada en un campo del contacto.
4. 4Dos días antes de llegar. Una automatización por fecha envía una plantilla de utilidad con la hora del check-in, la dirección y cómo llegar, y asigna la conversación a Recepción para lo que el huésped pregunte.
5. 5Durante la estadía. El huésped escribe “¿me pueden subir toallas?” o “¿hasta qué hora hay room service?”. Recepción responde y, si es algo del restaurante, le transfiere el chat con una nota. Si el restaurante ya cerró, lo que entra a su departamento pasa solo a Recepción, porque así quedó configurado su horario.
6. 6Cambio de turno. La recepcionista de la noche ve el historial completo y las notas internas del turno anterior. Nadie le pide al huésped que repita lo que ya dijo.
7. 7Al salir. Recepción cierra la conversación y sale la encuesta de satisfacción por WhatsApp, con una escala de 1 a 5. La calificación queda en los reportes.

Situación → cómo se resuelve

Lo que hace Omniia y lo que sigue en tu sistema hotelero

Omniia no es un motor de reservas ni un PMS: no maneja la disponibilidad de habitaciones, las tarifas por noche ni los pagos. Lo que ordena es la conversación alrededor de la reserva. Si tu sistema tiene API, hay dos formas de conectarlos:

• Del sistema hacia Omniia: cuando se crea una reserva, tu sistema (o n8n) llama a la API de Omniia y envía la plantilla de confirmación.
• De Omniia hacia el sistema: el agente de IA puede consultar tu sistema con una acción HTTP durante la conversación, por ejemplo para decir si hay disponibilidad en unas fechas. Si tu sistema no tiene API, esa consulta la hace una persona de Reservas.

El chat de tu sitio web

El botón de WhatsApp y el chat web para tu página se instalan pegando un código en el sitio. El visitante escribe sin salir de la página, después de un formulario corto (nombre, correo o celular, según lo que pidas) con el enlace a tu política de privacidad. Lo que escribe entra a la misma bandeja, con los mismos bots, horarios y personas. Por ahora el visitante del chat web solo envía texto, no archivos.

Mensajes para tu hotel

Con la API oficial, para escribirle primero a un huésped (o después de 24 horas sin que te escriba) necesitas una plantilla aprobada por Meta (documentación de precios de WhatsApp, consultada el 15 de octubre de 2026). Una confirmación o un mensaje previo a la llegada sin ofertas encaja como utilidad; una promoción para que vuelva, como marketing. Para el saludo del bot hay ideas en mensajes de bienvenida y ausencia.