WhatsApp para entidades públicas con atención ciudadana trazable.

WhatsApp para entidades públicas: un canal formal de atención ciudadana

Una alcaldía mediana publica su número de WhatsApp para resolver dudas sobre el impuesto predial, y en pocas semanas por ahí llegan también solicitudes de certificados, quejas por un hueco en la vía y reclamos por una multa de tránsito. El punto clave está en el artículo 13 de la Ley 1755 de 2015: toda actuación que inicie una persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición, sin que sea necesario invocarlo. Y el artículo 15 permite presentar peticiones por cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Si tu entidad abre un WhatsApp, lo que llega por ahí puede ser una petición con plazos de ley.

Por eso el canal no puede depender de un celular en la oficina de prensa. Necesita lo mismo que la ventanilla: registro, responsable, radicado y respuesta guardada.

Plazos del derecho de petición que debes tener a la vista

Estos son los términos de la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el título del derecho de petición en la Ley 1437 de 2011. Se revisaron en el texto de la ley el 15 de octubre de 2026:

Dos detalles para el canal digital. El parágrafo 1 del artículo 15 dice que, cuando la petición llega por un medio electrónico, la fecha y hora de radicación son las que registra ese medio: en WhatsApp, la hora del mensaje. Y el artículo 62 de la Ley 4 de 1913 establece que en los plazos de días fijados por la ley se excluyen los feriados, salvo que se diga lo contrario. El artículo 20 de la Ley 1755 exige, además, atención prioritaria para ciertas peticiones, como las que buscan evitar un perjuicio irremediable a un derecho fundamental.

Cómo se organiza la atención ciudadana en Omniia

1. 1Una dependencia, un departamento. Atención al ciudadano, Hacienda, Tránsito, Planeación: cada una con sus funcionarios, su horario y su reparto automático entre quienes están en línea.
2. 2Radicado por caso. Activa “Generar número de ticket” con el prefijo de cada dependencia. Cada conversación nueva o reabierta recibe su código, que se ve en la bandeja y queda en la ficha del ciudadano.
3. 3Clasificación con el chatbot. Un menú pregunta si es una petición, una queja, un reclamo, una sugerencia o una denuncia, y el tema; luego pide la descripción y pasa el chat a la dependencia. Así se arma con el chatbot para WhatsApp.
4. 4Confirmación al ciudadano. El funcionario le envía el número de radicado y el plazo con una respuesta rápida.
5. 5Plazo interno. Una automatización que se dispara con la etiqueta del tipo de solicitud crea una tarea para el responsable, con fecha límite. La tarea cuenta horas corridas, no días hábiles: ponle una fecha con margen frente al vencimiento legal.
6. 6Tiempos medidos. El SLA de primera respuesta y de resolución corre solo en el horario de la dependencia y salta los festivos. Al vencerse, avisa al funcionario y a su supervisor. Los reportes se explican en supervisar agentes de WhatsApp.
7. 7Respuesta y soporte. Al responder de fondo, se cierra la conversación y el ticket se cierra con ella. La conversación se exporta en PDF, HTML o Excel, con las notas internas, para el expediente.

Cuando la petición le corresponde a otra dependencia, se transfiere con una nota interna y el reloj del SLA no vuelve a cero. Si le corresponde a otra entidad, el funcionario se lo informa al ciudadano dentro del plazo del artículo 21. Cómo transferir sin que el ciudadano repita todo está en transferir chats de WhatsApp.

Horarios, festivos y lo que pasa fuera de horario

Cada dependencia tiene su horario. Si activas los festivos de Colombia, Omniia los calcula solos cada año, incluidos los que se corren al lunes, y puedes agregar días propios, como el 24 y el 31 de diciembre si la entidad no atiende. Fuera de horario, cada dependencia decide qué pasa: enviar un aviso con la hora de apertura, activar un chatbot nocturno con la información de los trámites o pasar la conversación a otro departamento. Lo explicamos en horario de atención en WhatsApp.

Lo que dicen las reglas de WhatsApp para entidades

La Política de mensajería de WhatsApp Business, actualizada el 23 de septiembre de 2026 y consultada el 15 de octubre de 2026, permite que las entidades gubernamentales usen la plataforma y exige que el acceso sea a través de un proveedor de soluciones. La misma política prohíbe su uso a partidos políticos, candidatos y campañas, y a fuerzas del orden, servicios militares y organismos de inteligencia. También pide no solicitar por el chat números completos de documentos de identidad, de cuentas bancarias ni de tarjetas. En la práctica:

• Usa la API oficial de Meta para la línea de la entidad, no una conexión por QR atada a un celular. Antes de conectarla, confirma el requisito del proveedor de soluciones en la política vigente.
• Si un trámite exige identificar al peticionario con su documento (el artículo 16 de la Ley 1755 lo incluye en el contenido de la petición), define con tu oficina jurídica cómo completarlo sin pedir el número por el chat, por ejemplo con el formulario de tu sede electrónica.
• Informa la finalidad para la que tratas los datos del ciudadano y publícala en tu política de tratamiento. Más en habeas data y WhatsApp.
• Publica el número oficial en tu sitio web y en tus redes para que el ciudadano sepa que es de la entidad. Las insignias que da Meta están en el check verde de WhatsApp.

Mensajes de ejemplo