Muchos mensajes de WhatsApp: plan para atender un día pico

Por qué un pico de mensajes de WhatsApp desborda al equipo

En un día normal cada asesor atiende sus chats a su ritmo. En un pico llegan muchas conversaciones casi al mismo tiempo, y casi todas preguntan lo mismo: precio, disponibilidad, envío, medios de pago. Sin un plan, el equipo responde en el orden en que ve los chats, contesta a mano las mismas preguntas una y otra vez, y los clientes con un problema real quedan enterrados debajo de los que solo preguntaban.

Muchos picos tienen fecha: Amor y Amistad en septiembre, la temporada de Navidad, el pago de la prima en junio y diciembre, el regreso a clases o tu propia campaña. Para esas fechas tienes ideas en mensajes para fechas comerciales en Colombia. Otros llegan sin aviso, como una caída del servicio o una publicación que se vuelve viral. El plan sirve para los dos casos.

Paso 1: calcula cuánta gente necesitas

Antes del día, haz una cuenta sencilla con tus propios datos: cuántos chats esperas, en cuántas horas y cuántos chats por hora cierra un asesor en un día normal. Con cifras de ejemplo: si esperas 600 chats entre las 8:00 a. m. y las 6:00 p. m. y cada asesor cierra unos 12 por hora, necesitas 5 personas atendiendo toda la jornada (600 chats ÷ 10 horas ÷ 12 por asesor).

Si no te da el número, tienes tres palancas: sumar gente ese día (alguien de otra área que conozca el producto), dejar que el bot resuelva una parte de las preguntas o escalonar tu campaña para que las respuestas no lleguen todas juntas. Organiza también los turnos de almuerzo: en Omniia, un agente que se pone en pausa deja de recibir chats nuevos, y esos chats les llegan a los demás.

Paso 2: pon un bot de entrada con menú

El bot de entrada no reemplaza al equipo: lo ordena. Saluda, pregunta qué necesita la persona y la manda al lugar correcto con la información ya recogida. Para una tienda de tecnología en Bogotá en plena temporada, un menú de tres botones cubre la mayoría de las consultas:

• Quiero comprar: el bot pregunta qué producto busca y pasa el chat al departamento de ventas.
• Mi pedido: el bot pide el número de pedido antes de pasar a servicio al cliente, así el asesor no tiene que preguntarlo.
• Otra consulta: horarios, garantías, dirección de la tienda; lo que se puede responder sin una persona.

En el editor de flujos de Omniia armas este menú con hasta tres botones por mensaje, capturas datos como el número de pedido y pasas el chat a un departamento; el paso a paso está en cómo crear un chatbot para WhatsApp. Si además conectas un agente de IA entrenado con tus documentos, puede responder las preguntas frecuentes y pasarle a un asesor solo lo que necesita una persona.

Paso 3: reparte los chats automáticamente

En un pico, “responde el que vea primero” es la receta para que dos contesten el mismo chat y otros se queden sin dueño. Con el reparto automático, cada chat nuevo le llega a una persona concreta apenas el bot termina.

En Omniia el reparto funciona dentro de cada departamento y tiene tres modos: al azar, equilibrado (al que tenga menos chats abiertos) o en orden. Solo reciben chats los agentes en línea, y quien está en pausa no recibe. Si no hay nadie disponible, el chat queda pendiente en su departamento hasta que alguien lo tome. Los detalles están en asignación automática de chats.

Paso 4: prepara las respuestas rápidas del día

Escribe con anticipación las respuestas a las seis o siete preguntas que más se van a repetir, revisadas por quien conoce el producto, y guárdalas como respuestas rápidas con el nombre del cliente como variable. Para un pico, estas no pueden faltar:

• Condiciones de la promoción: qué incluye, hasta cuándo va y qué no aplica.
• Disponibilidad, y qué pasa si un producto se agota.
• Tiempos de envío por ciudad.
• Medios de pago.
• Cambios y garantías.
• Cómo consultar el estado de un pedido.

Cómo organizarlas por departamento, con ejemplos listos para copiar, está en respuestas rápidas para atención al cliente. Lo importante el día del pico es que todos usen las mismas: así nadie promete un descuento que no existe.

Paso 5: decide qué se atiende primero

Cuando hay más chats que manos, atender por orden de llegada deja esperando a quien más lo necesita. Acuerda con el equipo un orden de prioridad y una forma rápida de encontrar cada grupo:

Quien llega de un anuncio click-to-WhatsApp tiene una razón extra para no esperar: si escribió desde la app del celular y le respondes dentro de las 24 horas, Meta abre una ventana de 72 horas en la que no cobra los mensajes, según su página de precios, consultada el 15 de octubre de 2026.

Paso 6: horario claro y mensaje fuera de horario

Un pico no termina cuando cierras: mucha gente escribe de noche. Decide si ese día amplías el horario y, sea cual sea, publícalo. Fuera de horario, el mensaje automático debe decir que el mensaje llegó, a qué hora vas a responder y qué puede hacer la persona mientras tanto.

En Omniia cada departamento tiene su horario, su mensaje fuera de horario y los festivos de Colombia calculados solos. A la mañana siguiente, un filtro de la bandeja muestra los chats que entraron fuera de horario y nadie ha tomado. Cómo configurarlo está en horario de atención y mensaje fuera de horario.

Si el pico lo causas tú: escalona la campaña

Cuando el pico viene de una campaña, lo puedes controlar antes de enviarla. Una campaña que sale a miles de personas a las 10:00 a. m. trae las respuestas de golpe, justo cuando el equipo arranca. Mejor:

• Envíala por tandas a lo largo del día, o con una pausa entre mensajes, para que las respuestas lleguen a un ritmo que el equipo pueda atender.
• Prográmala dentro del horario en que hay gente para responder. Si es publicidad, la Ley 2300 de 2023 la limita a lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., sin domingos ni festivos.
• Si el equipo se satura, pausa la campaña y reanúdala cuando baje la cola.

Las campañas de Omniia tienen pausa entre envíos, ventana horaria, días de envío, la opción de no enviar en festivos y un botón para pausar y reanudar. Más en envíos masivos por WhatsApp.

Después del pico: cierra y mide

Al día siguiente, cierra los chats resueltos, revisa los que quedaron pendientes y mira tres datos: cuánto esperaron los clientes por la primera respuesta, cuántos chats atendió cada persona y qué respondieron en la encuesta de satisfacción. Anota también las preguntas que más se repitieron: son las respuestas rápidas y las opciones del bot para el próximo pico. Qué mirar y cómo calcularlo está en métricas de WhatsApp para empresas.