Crear un chatbot para WhatsApp paso a paso, sin programar

Antes de crear el chatbot: dibuja la conversación

El error más común es empezar arrastrando bloques. Primero escribe en una hoja las tres o cuatro razones por las que te escriben y qué debe pasar en cada caso. Para un consultorio odontológico en Medellín podría ser así:

• Agendar una cita: preguntar si es paciente nuevo, ofrecer horarios libres y confirmar.
• Precios y convenios: responder lo más preguntado y ofrecer hablar con alguien.
• Urgencias: pasar de inmediato a recepción.
• Otra consulta: pasar a recepción con el mensaje del paciente.

Decide también qué datos necesitas (nombre completo, correo, documento) y en qué momento el chat pasa a una persona. Con eso claro, el flujo se arma rápido y no hay que rehacerlo. Tres reglas que ayudan:

• No más de tres opciones por menú y no más de tres niveles de menú.
• Mensajes cortos: en el celular, un párrafo largo no se lee.
• En cada menú, una salida para hablar con una persona.

Paso 1: crea el flujo y asígnale un canal

En Omniia, entra a Automatizaciones → Flujos y toca Nuevo flujo. Ponle un nombre que diga qué hace, como “Atención inicial”. En la configuración del flujo eliges el canal asignado: cada canal tiene un solo flujo, y un canal atiende con un flujo o con un agente de IA, no con los dos a la vez. Si todavía estás comparando plataformas, mira qué incluye el chatbot para WhatsApp de Omniia.

El lienzo arranca con el bloque Inicio, que se dispara con el primer mensaje del cliente. A partir de ahí conectas los demás bloques arrastrándolos desde el panel lateral. Mientras editas trabajas sobre un borrador: nada le llega a tus clientes hasta que publiques.

Paso 2: el saludo

Conecta un bloque Enviar mensaje al Inicio. Puedes usar variables: {{saludo}} pone “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches” según la hora de tu empresa, y {{contact.name}} pone el nombre del contacto. Si el contacto no tiene nombre guardado, esa variable queda vacía, así que escribe el saludo para que se lea bien en los dos casos.

Paso 3: el menú, con botones o numerado

Hay dos bloques para ofrecer opciones, y conviene saber cuándo usar cada uno:

Los límites de los botones son de Meta: según su documentación de mensajes con botones de respuesta, consultada el 15 de octubre de 2026, un mensaje admite hasta tres respuestas predefinidas y cada botón, máximo 20 caracteres. El editor de Omniia no te deja pasarte.

Cada opción tiene su propia salida en el lienzo: la conectas al bloque que sigue en ese camino. Si el cliente escribe algo que no es una opción, el bot le avisa y vuelve a esperar; puedes cambiar ese aviso o apagarlo. Qué cambia entre conectar por QR o por la API está en WhatsApp por QR vs API oficial.

Paso 4: pide los datos y guárdalos en el contacto

Con el bloque Capturar respuesta el bot hace una pregunta y valida lo que le responden: texto libre, correo, teléfono, número o un formato propio. Si el dato no es válido, manda el mensaje de error que escribas y vuelve a preguntar. Marca la opción de guardarlo en el contacto para que quede en su ficha y no se pierda cuando el chat se cierre.

Otros bloques útiles en este punto:

• Si / si no: abre caminos según una respuesta. Por ejemplo, el paciente nuevo va por un camino y el antiguo por otro.
• Pedir archivo / imagen: para recibir una foto de la orden médica o un documento.
• Etiquetar contacto y Mover a etapa del embudo: el paciente queda clasificado y aparece en el tablero. Así funciona el embudo de ventas en WhatsApp.
• Disponibilidad de agenda y Cita (agenda): el bot ofrece como menú los horarios libres de un día y crea la cita en el calendario. Más sobre esto en agenda de citas por WhatsApp.

Paso 5: define el horario del bot

En la sección Horario del flujo eliges cuándo atiende: Siempre, Solo en horario (fuera de él, el chat queda para los asesores) o Solo fuera de horario, el bot nocturno que atiende cuando el equipo se va. El horario puede ser propio del flujo o el del departamento del canal, y si activaste los festivos de Colombia en el calendario, esos días cuentan como cerrados.

Si quieres un bot de día y otro de noche en el mismo número, se configura en el departamento: un flujo para cuando está abierto y otro para cuando está cerrado.

Paso 6: el paso a una persona

El bloque Derivar a humano asigna la conversación a un departamento, que la reparte entre sus asesores, o a un asesor específico. Antes de pasarla, manda un mensaje como “Te comunico con recepción, en un momento te responden”. Desde ese momento el bot deja de responder y el asesor ve toda la conversación y los datos que el bot recogió. Si el departamento está fuera de horario, el chat queda en la cola de pendientes. Cómo se reparten está en asignación automática de chats.

Configura también el tiempo de inactividad: si el cliente deja de responder, el flujo puede mandarle un recordatorio a los minutos que elijas y cerrar la conversación después.

Paso 7: prueba antes de publicar

1. 1Toca Test en el editor. Se abre un chat de prueba donde escribes como si fueras el cliente, y el lienzo marca en qué bloque va la conversación. La prueba no le manda mensajes a nadie ni cambia datos de contactos.
2. 2Recorre todos los caminos, no solo el ideal: responde con texto cuando esperaba un número, escribe mal un correo, pide hablar con alguien.
3. 3Toca Publicar. Las conversaciones que ya estaban en curso terminan con la versión con la que empezaron; las nuevas usan la publicada.
4. 4Activa el flujo y escríbele a tu número desde un celular que no sea del equipo, para verlo como lo ve un cliente.

Cuando quieras cambiar algo, edita el borrador y vuelve a publicar. Los flujos también se pueden exportar e importar como archivo, algo útil si manejas varias sedes o empresas.

Después de publicar: mide y ajusta

La primera semana revisa conversaciones reales. Vas a encontrar opciones que nadie toca, preguntas que el menú no cubre y datos que la gente no entiende cómo escribir. Ajusta textos, quita opciones y agrega las que faltan.

Si muchas preguntas no caben en el menú, suma inteligencia artificial: dentro del mismo flujo puedes poner un bloque Conversación con IA para las preguntas abiertas, o usar un agente de IA completo. Las diferencias están en chatbot vs agente de IA.