Seguimiento automático de clientes por WhatsApp: guía práctica

Por qué el seguimiento se cae cuando se hace a mano

El asesor manda la cotización, el cliente dice “la reviso y te cuento” y no vuelve a escribir. El asesor tiene otros 30 chats abiertos, el pendiente queda en una libreta y, cuando se acuerda, el cliente ya compró en otra parte. No es falta de ganas: el seguimiento depende de la memoria de cada persona.

Automatizarlo no significa mandar mensajes sin parar. Significa que el sistema se acuerda por tu equipo: escribe en el momento justo, se calla si el cliente responde y le crea una tarea a un asesor cuando hace falta una llamada.

Cómo funciona el seguimiento automático en Omniia

Una automatización tiene un disparador, que inscribe al contacto cuando pasa algo, y una lista de pasos que se corren en orden, con esperas en el medio. Estos son los disparadores:

Los pasos disponibles son esperar (minutos, horas o días), mandar una plantilla, mandar un mensaje, poner o quitar una etiqueta, mover de etapa, asignar el chat, crear una tarea y avisar a otro sistema. Estas reglas evitan que la secuencia moleste:

• Cortar si el contacto responde, activada por defecto: apenas escribe, la secuencia se detiene y lo atiende una persona o el bot.
• Franja de envío: por ejemplo, de lunes a sábado de 8:00 a 19:00. Un mensaje que cae fuera espera a la siguiente apertura.
• Condiciones: que el contacto tenga, o no tenga, ciertas etiquetas al entrar.
• Volver a entrar, apagada por defecto: así un contacto pasa una sola vez por cada automatización.

Antes de soltarla con clientes reales, usa Probar con un contacto con tu propio número: con la automatización activa, recorre el camino real y cada paso queda en el historial.

La ventana de 24 horas: la regla que decide qué mensaje mandar

Si usas la API oficial, esta regla define todo. Según la documentación de precios de Meta, cuando un cliente te escribe se abre una ventana de servicio de 24 horas en la que puedes responder con mensajes libres. Fuera de esa ventana solo puedes escribirle con plantillas aprobadas por Meta.

En una automatización de Omniia, el paso Mandar mensaje por la API oficial fuera de la ventana no sale: queda como fallido en el historial y la secuencia sigue. Por eso, en un seguimiento de varios días por la API, el mensaje va con Mandar plantilla. Si el cliente responde, la secuencia se corta, se abre una ventana nueva y tu equipo sigue con mensajes libres.

Cada plantilla tiene una categoría y un precio. Meta la clasifica por el contenido: según su guía de categorización de plantillas, un aviso que mezcla información con una promoción cuenta como marketing. En Colombia, al 15 de octubre de 2026, un mensaje de utilidad cuesta $2,9455 y uno de marketing $46,0227. Haz tus cuentas con la calculadora de costos de la API y revisa las categorías de plantillas.

Secuencia 1: después de enviar una cotización

Ejemplo: una distribuidora de dotación industrial en Bogotá cotiza por WhatsApp. Cuando el asesor manda la cotización, mueve al contacto a la etapa “Cotización enviada” del embudo de ventas. Desde ahí corre esta secuencia:

1. 1Disparador: entra a la etapa “Cotización enviada”.
2. 2Esperar 2 días.
3. 3Mandar plantilla con el nombre del cliente (ejemplo abajo).
4. 4Esperar 3 días.
5. 5Crear tarea para el asesor: “Llamar a {{contact.name}}: no respondió la cotización”.
6. 6Mover de etapa a “Sin respuesta”, para que el tablero muestre la realidad.

Con “Cortar si el contacto responde”, si el cliente contesta al primer mensaje, no recibe nada más y su asesor sigue la conversación. Para más textos, mira los mensajes de seguimiento de ventas.

Secuencia 2: después de una cita

Ejemplo: un centro de estética en Cali quiere saber cómo le fue a cada clienta y traerla de vuelta para la siguiente sesión. Cuando la recepcionista cierra la atención, arranca esta secuencia:

1. 1Disparador: se cierra una atención en el departamento “Estética”.
2. 2Esperar 1 día.
3. 3Mandar plantilla con una pregunta corta: “¿Cómo te sentiste después del tratamiento?”. Si atiendes por QR, o por la API y la clienta escribió en las últimas 24 horas, sirve un mensaje normal.
4. 4Crear tarea para recepción si no respondió en dos días.

Como la secuencia se corta cuando la clienta responde, separa la pregunta de posventa y la invitación a la siguiente sesión en dos automatizaciones. La segunda puede arrancar con una etiqueta, por ejemplo “Plan de 4 sesiones”, y escribir 20 días después. Si lo que quieres es una calificación del 1 al 5, Omniia tiene una encuesta de satisfacción que sale al cerrar la conversación.

¿Y los recordatorios antes de la cita?

Los recordatorios de la agenda de Omniia salen solos antes de cada cita, pero conviene saber cómo llegan: se envían como mensaje de texto, no como plantilla de Meta. Por conexión QR llegan siempre. Por la API oficial solo llegan si el cliente escribió en las últimas 24 horas.

Si atiendes por la API y agendas con días de anticipación, ese recordatorio puede no llegar. Para esos casos puedes guardar la fecha de la cita en un campo del contacto y crear una automatización con el disparador Fecha de un campo (por ejemplo, el día anterior a las 9:00), el paso Mandar plantilla y la opción Volver a entrar activada, para que funcione con cada cita nueva. Lo demás sobre la agenda está en recordatorios de citas por WhatsApp.

Otras secuencias que funcionan

• Si no responde: le escribiste y en 24 horas no contestó. Una plantilla de recordatorio, dos días de espera y una tarea para llamarlo. Omniia la trae como idea lista para arrancar.
• Lead nuevo: cuando entra a la etapa “Nuevo”, al día siguiente le mandas información y a los tres días se crea una tarea para llamarlo.
• Vencimientos: un corredor de seguros avisa 30 días antes de que venza el SOAT o la póliza, con el disparador Fecha de un campo.
• Cumpleaños: cada año, a las 9:00 del día, un saludo con plantilla.
• Clientes inactivos: lee cómo reactivar clientes por WhatsApp sin quemar tu lista.

Errores que cuestan clientes y calidad del número

• Escribir de noche o en domingo. Usa la franja de envío.
• Mandar plantillas de marketing a quien no dio permiso. Puede bajar la calidad de tu número, y en Colombia necesitas autorización para tratar datos personales.
• No cortar cuando el cliente responde. Nada se ve peor que un “¿pudiste revisar la cotización?” cuando el cliente ya pagó.
• El mismo texto para todos. Usa el nombre y el dato concreto: la cotización, la fecha, el servicio.
• Automatizaciones que se disparan entre sí. Si una pone una etiqueta que dispara otra, revisa que no se crucen. Omniia frena las cadenas que se repiten demasiado en una hora, pero mejor no llegar ahí.