Cobranza por WhatsApp: avisos de pago y lo que prohíbe Meta
Antes de escribir mensajes de cobranza por WhatsApp conviene saber un límite: la política de WhatsApp Business prohíbe usar WhatsApp para el cobro de deudas, pero avisarle a tu propio cliente que su factura o su cuota vence es información de su cuenta. Aquí tienes 18 plantillas de aviso y recordatorio de pago, las reglas de Meta y de la Ley 2300 de 2023, y qué canal usar cuando la cartera ya está en mora.
Qué sí es razonable: avisos de pago a tus propios clientes
La guía de categorías de plantillas de Meta pone como ejemplo de plantilla de utilidad el aviso de que un pago mensual se cobrará en cierta fecha. Un colegio que recuerda la pensión, un gimnasio que avisa el cobro del mes o un almacén que le recuerda a su cliente la cuota de un crédito propio están informando sobre la cuenta de esa persona. Para que siga siendo eso:
- Escribe solo a tus clientes, sobre una factura o una cuota tuya próxima a vencer o recién vencida.
- Por la API oficial, fuera de la ventana de 24 horas, envíalo como plantilla de utilidad, sin promociones.
- Sin amenazas ni presión: nada de mayúsculas, reportes, embargos ni consecuencias.
- Nunca pidas datos de tarjeta, de cuenta bancaria ni el número de documento por el chat. Comparte un enlace de pago o los medios de pago.
- Respeta los horarios y la frecuencia de la Ley 2300 de 2023.
Dónde termina un aviso de pago y dónde empieza una gestión de cobro lo define Meta, que revisa cada plantilla y puede restringir la cuenta. Revisa tu caso con tu asesor jurídico antes de montar avisos masivos.
Cobranza por WhatsApp y la Ley 2300 de 2023
La Ley 2300 de 2023 rige desde el 10 de octubre de 2023 y protege la intimidad de los consumidores frente a la cobranza. Aplica a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y a todas las personas naturales y jurídicas que cobran, directamente, por medio de terceros o por cesión de la obligación. Lo que más afecta a WhatsApp:
- Canales autorizados (artículo 2): solo puedes contactar a la persona por los canales que ella autorizó.
- Horario (artículo 3): de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. Nada los domingos ni los festivos.
- Frecuencia (artículo 3): después de un contacto directo, no se le puede contactar por varios canales en la misma semana ni más de una vez el mismo día.
- Referencias (artículo 4): no se puede contactar a las referencias personales; al codeudor o avalista se le aplican las mismas reglas.
- Motivo del atraso (artículo 7): no se le puede preguntar por qué no pagó, pero sí consultarle alternativas de pago.
- Excepciones (artículo 8): entre otras, confirmar operaciones monetarias y enviar información que el consumidor pidió.
Plantillas de aviso antes del vencimiento
Es el mensaje más sencillo: la persona todavía está al día y solo le recuerdas una fecha. Envíalo unos días antes, con el valor exacto y la forma de pagar.
Hola {{nombre}}, te recordamos que la factura {{numero_factura}} por {{valor}} vence el {{fecha_vencimiento}}. Puedes pagar por {{medio_pago}}. Si ya pagaste, gracias y omite este mensaje.
Hola {{nombre}}, la cuota {{numero_cuota}} de tu crédito por {{valor}} vence el {{fecha_vencimiento}}. Puedes pagarla en este enlace: {{link_pago}}. Si ya pagaste, no tienes que hacer nada.
Hola {{nombre}}, te recordamos que la pensión de {{mes}} de {{estudiante}} vence el {{fecha_vencimiento}}. Valor: {{valor}}. Gracias por mantenerte al día.
Hola {{nombre}}, el {{fecha}} haremos el cobro mensual de tu plan {{plan}} por {{valor}} con el medio de pago que tienes registrado. Si quieres cambiarlo, escríbenos antes de esa fecha.
Hola {{nombre}}, la cuota de administración de {{mes}} del apartamento {{apartamento}} es de {{valor}} y vence el {{fecha_vencimiento}}. Puedes pagarla por {{medio_pago}}.
Recordatorio el día del pago
El día del vencimiento, el mensaje es corto y lleva el enlace o la forma de pagar. Si la persona ya pagó, dale las gracias y confirma el saldo.
Hola {{nombre}}, hoy vence tu pago de {{valor}}. Si ya lo hiciste, gracias. Si no, aquí tienes el enlace: {{link_pago}}.
Buenos días, {{nombre}}. Hoy es la fecha límite de tu cuota {{numero_cuota}}. Puedes pagar en {{medio_pago}} hasta las {{hora_limite}}.
Recibimos tu pago de {{valor}}, {{nombre}}. Gracias. Tu saldo pendiente quedó en {{saldo}}.
Gracias por avisar, {{nombre}}. Vamos a verificar tu pago y te confirmamos por aquí en cuanto se refleje en tu cuenta.
Avisos cuando el pago está recién vencido
En los primeros días de atraso puede tratarse de un olvido o de un problema de caja pasajero. El aviso informa el saldo, ofrece ayuda y no presiona. Si la persona escribe, la conversación sigue dentro de la ventana de 24 horas.
Hola {{nombre}}, tu pago de {{valor}} del {{fecha_vencimiento}} aún aparece pendiente. Si ya pagaste, cuéntanos. Si no, aquí tienes el enlace: {{link_pago}}.
Hola {{nombre}}, tu cuenta tiene un saldo pendiente de {{valor}} desde el {{fecha_vencimiento}}. Si necesitas otra fecha o tienes dudas sobre el valor, responde este mensaje y te ayudamos.
Hola {{nombre}}, el saldo de tu cuenta a hoy es {{valor_actualizado}}. Puedes ver el detalle en {{link_detalle}}.
Hola {{nombre}}, si prefieres que te contactemos por otro canal o a otro número, dinos cuál y actualizamos tus datos.
Cuando el cliente pide un acuerdo de pago
Si es la persona quien escribe para pedir plazo, responder es atenderla. Deja por escrito el número de cuotas, el valor y las fechas.
Claro, {{nombre}}. Podemos dividir tu saldo de {{valor}} en {{numero_cuotas}} cuotas de {{valor_cuota}}, la primera el {{fecha_primera_cuota}}. ¿Te sirve esta opción o prefieres otra fecha?
Quedó registrado tu acuerdo, {{nombre}}: {{numero_cuotas}} cuotas de {{valor_cuota}}, los días {{dia_pago}} de cada mes, desde el {{fecha_primera_cuota}}. Te avisaremos unos días antes de cada fecha.
Hola {{nombre}}, el {{fecha}} vence la cuota {{numero_cuota}} de tu acuerdo de pago, por {{valor_cuota}}. Enlace de pago: {{link_pago}}.
Gracias, {{nombre}}: con este pago terminaste tu acuerdo. Si necesitas el paz y salvo, te lo enviamos por aquí.
Hola {{nombre}}, por este chat nunca te pediremos claves, números de tarjeta ni datos de tu cuenta bancaria. Para pagar, usa solo el enlace oficial: {{link_pago}}.
Para la cartera en mora prolongada, otros canales
Cuando el atraso se alarga y lo que sigue ya es una gestión de cobro, WhatsApp deja de ser el canal adecuado según su propia política. En Omniia tienes SMS masivos para avisos cortos y llamadas grabadas por teléfono desde el navegador, que quedan en el historial del cliente; el correo es otra opción. Todos deben respetar los horarios y la frecuencia de la Ley 2300.
Qué categoría de Meta le corresponde a cada aviso
Por la API oficial, si la persona no te escribió en las últimas 24 horas, el aviso tiene que salir como plantilla aprobada. Así quedan los mensajes de este artículo:
| Mensajes | Categoría fuera de la ventana de 24 h | Por qué |
|---|---|---|
| Avisos antes y el día del vencimiento, pago recibido y cuotas del acuerdo (1 a 8 y 15 a 17) | Utilidad | Informan sobre la cuenta de la persona, como el ejemplo de pago mensual de Meta. |
| Avisos de pago recién vencido (10 y 11) | Utilidad, si solo informan | Sin descuentos, condonaciones ni presión. Meta decide si lo ve como aviso o como cobro. |
| Respuestas cuando el cliente escribe (9, 12, 13, 14 y 18) | No necesitan plantilla | Van como mensaje de servicio dentro de la ventana de 24 horas. |
Calcula cuánto te costaría avisar a toda tu base con la calculadora de costos de la API de WhatsApp.
Cómo enviar avisos de pago con Omniia
- Plantillas: las creas en Omniia, eliges la categoría y las mandas a revisión de Meta. Ya aprobadas, se llenan con las variables de cada contacto: nombre, valor, fecha de vencimiento.
- Campañas con horario: al programar un envío masivo por WhatsApp eliges los días, la franja de envío y la opción de no enviar en festivos, que viene marcada. Si incluyes el sábado, recuerda que ese día el límite es a las 3:00 p. m.
- Automatizaciones por fecha: una automatización por eventos puede dispararse con un campo de fecha del contacto, como la fecha de vencimiento, unos días antes, y enviar la plantilla dentro de una franja. Si la persona responde, la secuencia se detiene y el chat queda para un asesor.
- Un departamento de cartera: los chats de pagos llegan a los asesores de ese departamento, con reparto automático, notas internas y etiquetas como “acuerdo de pago”.
Lo que Omniia no hace por ti es llevar la cuenta de cuántas veces contactaste a cada persona y por qué canal: esa regla de la Ley 2300 la cuida tu equipo. Si tu empresa es una cooperativa o una financiera, mira cómo se organiza en WhatsApp para cooperativas y financieras.
Preguntas frecuentes
¿Se puede cobrar por WhatsApp?
La política de WhatsApp Business pone el cobro de deudas entre sus usos prohibidos, así que no conviene usar WhatsApp como canal de cobranza. Los avisos de pago a tus propios clientes, como información de su cuenta, se envían como plantilla de utilidad. Dónde está el límite lo define Meta, y conviene revisarlo con tu asesor.
¿A qué horas se pueden enviar avisos de pago en Colombia?
Según el artículo 3 de la Ley 2300 de 2023, de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y los sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., sin domingos ni festivos, salvo que la persona pida otro horario en las condiciones que fija la ley.
¿Puedo pedir el número de tarjeta o de cuenta por WhatsApp?
No. La política de WhatsApp Business pide no compartir ni pedir números completos de tarjetas, de cuentas bancarias ni de documentos de identidad. Usa un enlace de pago y valida la identidad por otro canal.
¿Qué canal uso para la cartera en mora?
Para gestiones de cobro, canales distintos de WhatsApp: SMS, llamadas grabadas o correo, siempre dentro de los horarios y la frecuencia de la Ley 2300 de 2023.
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